5 Fehler beim Umgang mit Kunden

1. Fehler: Schlechte Erreichbarkeit und langsame Reaktion auf Anfragen

Je mehr Kanäle Sie für die Kontaktaufnahme und das Buchen der Kundentermine anbieten, umso angenehmer machen Sie es Ihren Kunden. Die einen rufen gerne direkt an, andere schreiben lieber eine Nachricht. Manche schreiben gerne per E-Mail, manche nutzen lieber Messanger-Funktionen.

Grundsätzlich gilt aber: Sie sollten nur so viele Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbieten, wie Sie überblicken können. Nichts verärgert Kunden mehr, als auf eine Antwort zu warten. Gerade dann, wenn sie sich in einer Situation befinden, in der sie möglichst rasch einen Handwerker benötigen.

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2. Fehler: Unvorbereitet zum Termin erscheinen und fehlende Ersatzteile

Vor jedem Kundentermin sollten Sie sich mit dem jeweiligen Problem und möglichen Lösungsansätze beschäftigen. Kunden, die zum wiederholten Mal dem Handwerker ihr Anliegen oder den Schaden schildern müssen, könnten das Gefühl bekommen, auf Desinteresse zu stoßen. Vermeiden Sie also schon zu Beginn eines Termins die Gefahr, dass der Kunde aufgrund Ihrer fehlenden Vorkenntnisse gereizt sein könnte.

Wer bereits weiß, auf welche Situation er beim Kundentermin trifft, kann außerdem schon im Vorfeld ausloten, welche etwaigen Ersatzteile mitgebracht werden sollte. Das spart nicht nur Zeit, indem weitere Fahrten zur Beschaffung vermieden werden, sondern auch eine Menge Nerven auf beiden Seiten. Das wiederum beschert Ihnen einen zufriedenen Kunden, der vielleicht sogar zum neuen Stammkunden wird.

3. Fehler: Nachlässiges Verhalten und Chaos verursachen

Für Sie als Handwerker ist es nur der täglich wechselnde Arbeitsplatz, aber vergessen Sie nie: Für Ihre Kunden ist es ihr Zuhause. Und in den eigenen vier Wänden schätzt man nichts mehr, als angemessenes Verhalten und einen gepflegten Umgangston.

Achten Sie daher immer darauf, sich höflich und rücksichtsvoll zu verhalten. Das gilt sowohl für Gespräche mit dem Kunden als auch für den Umgang mit dem Wohnraum. Nach Beendigung der Arbeit sollte für jeden Handwerker das ordentliche Verlassen seiner Arbeitsstelle selbstverständlich sein. Chaos und Schmutz, die der Auftraggeber am Ende selbst beseitigen muss, hinterlässt außerdem eine negative Stimmung dem Unternehmen gegenüber.

Auch wichtig: Verlassen Sie keine Baustelle, ohne den Kunden nochmals darüber zu informieren, was genau Sie bei Ihrer Arbeit erledigt haben. Geben Sie ihm die Möglichkeit, das Resultat in Augenschein zu nehmen und die Lösung zu verstehen, bevor Sie sich verabschieden. Erklären Sie Ihren Kunden Ihre Arbeit und geben Sie ihnen Gelegenheit für Rückfragen! Dadurch fühlen sie sich in sicher und gut beraten.

4. Fehler: Über Änderungen, Probleme oder Komplikationen schweigen

Nicht immer ist der Schaden im Vorfeld im vollen Ausmaß erkennbar. Vor Ort treten oftmals Probleme auf, die nicht einkalkuliert waren. Die Arbeitszeit wird länger und möglicherweise müssen weitere Ersatzteile besorgt werden. In diesem Fall sollte jede weitere Handlung und Besorgung klar mit dem Kunden kommuniziert werden. Informieren Sie ihn über die Lösungen und darüber, mit welchen Verzögerungen und Mehrkosten er zu rechnen hat!

Sollte ein Arbeitsschritt nicht nach Plan verlaufen und es zu Komplikationen kommen, ist es ebenfalls ratsam direkt und offen darüber zu sprechen. Kunden sind verständnisvoller und nachsichtiger, wenn sie das Gefühl haben, miteinbezogen zu werden. Der Versuch etwas zu vertuschen weckt Misstrauen und vermittelt Unprofessionalität. Auch hier heißt es also: Eine gute Kundenkommunikation ist unabdingbar.

5. Fehler: Unklare oder unangemessene Kostenposten auf Rechnungen

Bei Handwerkerrechnungen sollten alle Kostenposten auf der Rechnung für den Kunden klar nachvollziehbar und keinesfalls überraschend sein. Anfahrts- und Parkkosten oder Ladezeiten z.B. können auf der Rechnung für Unzufriedenheit sorgen, wurden diese im Vorfeld nicht kommuniziert. Sie sollten die Art von Beträgen also bereits im Angebot erwähnen, auf das Sie sich jederzeit beziehen können. Nicht abgesprochene Kosten kann der Kunde übrigens verweigern.