Die 10 häufigsten Kundentypen: So überzeugen Sie Nörgler, Feilscher und Co.
Es gibt unterschiedliche Kundentypen, einige dieser und wie Sie am besten im Gespräch auf diese eingehen:
1. Der Feilscher
Diesen Kundentyp kennen Sie alle. Es gibt zwei Typen von Feilschern:
- Die einen sind etwas zögerlich. Sie lächeln verschmitzt und fragen dann: „Ich habe die gleiche Duschabtrennung bei Ihrer Konkurrenz 100 Euro billiger angeboten bekommen. Können Sie mir den gleichen Preis machen?“
- Die anderen sind professioneller, sie sind selbstsicher, verziehen keine Miene und sind auch nicht besonders freundlich wenn sie ihre Vorderungen stellen. Dieser Kundentyp sagt knallhart, was er von Ihnen will: „Ihr Modernisierungsangebot ist mir zu teuer. Geben Sie es mir zum gleichen Preis wie bei Ihrer Konkurrenz und ich kann den Auftrag an Sie vergeben.“
Wie Sie den Feilscher zu Ihrem Kunden machen (oder lieber wegschicken)
Sollten Sie keinen Verhandlungsspielraum einkalkuliert haben und sich deshalb auf dieses Spiel nicht einlassen wollen, blocken Sie ab: Lassen Sie sich die Preise der Konkurrenz zeigen. Gewähren Sie ohne Beweismittel keinen Preisnachlass während des Verkaufsgesprächs. Feilscher wollen den Preis mit allen Mitteln drücken und führen dabei Argumente wie „Das ist minderwertiges Material“ oder „Alles schlecht verarbeitet“ an, nur um einen billigen Preis herauszuschlagen. Lassen Sie sich nicht auf diese Spielchen ein. Sagen Sie im Verkaufsgespräch ganz deutlich, weshalb Ihr Preis gerechtfertigt ist. Geben Sie einem aufsässigen Feilscher niemals deutlich nach. Der Preis ist in seinen Augen nämlich immer zu hoch. Nehmen Sie statt dessen Preisvergleiche vor und sprechen Sie über die Leistungen.
Beharrt der Feilscher auf Preisminderung, sagen Sie freundlich, dass es Ihnen nicht möglich ist, Ihre Leistung günstiger zu verkaufen. Sagen Sie zu ihm: „Der Einkaufspreis liegt nur wenig über dem Verkaufspreis. Deshalb müssen wir unsere Kalkulation aufrechterhalten. Sie verstehen das sicherlich.“ Geht er darauf ein und ändert sein Verhalten, sollten Sie am besten noch einmal die Vorzüge des Produkts ansprechen. Wenn er immer noch den niedrigeren Preis haben will, drücken Sie diesem Kunden Ihr Informationsmaterial zum Produkt und der Leistung in die Hand und verabschieden Sie sich freundlich.
2. Der Besserwisser
Dieser Kundentyp tritt energisch auf, ist leicht erregbar und egozentrisch. Diese wesentlichen Eigenschaften machen einen Besserwisser aus:
- Er kommt meistens zielstrebig auf Sie zu, streckt Ihnen die Hand entgegen.
- Er hat einen festen Händedruck und spricht Sie in der Regel mit Namen an („Ach ja, Herr Meier, Sie werden mir sicher die richtige Auskunft geben“).
- Er weiß über alles Bescheid und will sich dennoch von Ihnen beraten lassen.
- Der Besserwisser lässt Sie häufig nicht ausreden und fällt Ihnen dabei ins Wort.
Wie Sie den Besserwisser zu Ihrem Kunden machen
Vor allem: bleiben Sie gelassen. Fassen Sie sich kurz, und erteilen Sie ihm ruhig und präzise die gewünschte Auskunft. Lenken Sie das Verkaufsgespräch und so die Entscheidung. Betonen Sie seine Kompetenz und lassen Sie ihn sich sozusagen das Produkt selbst verkaufen. Geben Sie diesem Kunden viel Zustimmung und Lob, befriedigen Sie sein starkes Geltungsbedürfnis. Stellen Sie ihm Fragen wie zum Beispiel: „Weshalb ist es Ihnen so wichtig, dass die Badewanne aus Stahlblech gefertigt ist?“ Solche Fragen muss er dann selbst beantworten. Wenn Sie es so schaffen, dass er Ihnen etwas erklärt, haben Sie so gut wie gewonnen. Denn die Selbstdarstellung stärkt sein Ego; er fühlt sich wohl – und dies ist die beste Voraussetzung für einen Verkaufs-Abschluss.
Wenn Sie diesen Kundentyp korrigieren wollen, seien Sie nicht belehrend, und sprechen Sie nicht als Fachmann, der ihn unterrichtet – das würde beim Besserwisser nur Unwohlsein erzeugen. Das größte Problem beim Besserwisser-Kunden: Er erzählt vielleicht Unsinn, beharrt aber dennoch auf seiner Meinung. Stellen Sie sich am besten vor, Sie müssten Ihren Chef – wenn vorhanden – auf diplomatische Weise von seiner falschen Meinung abbringen.
3. Der Nörgler
Der Nörgler-Kundentyp hat an allem herumzumeckern:
- der Preis ist entschieden zu hoch,
- die Sanitärfarbe stimmt nicht überein
- das Personal ist nicht engagiert genug
Ein Kunde, dem Sie kaum etwas recht machen können. Selbst wenn Sie sich noch so sehr ins Zeug legen. Sehr oft lässt Sie dieser Kundentyp merken, dass er genervt ist. Er verhält sich provozierend und ist auf Streit eingestellt. Sie haben eine harte Nuss zu knacken.
Wie Sie den Nörgler zu Ihrem Kunden machen
Der wichtigste Tipp am Anfang: Kein Widerspruch! Bleiben Sie ruhig, selbst wenn er Sie provozieren will. Auch wenn es Ihnen schwerfällt. Der Nörgler hat eine klare Vorstellung davon, was er kaufen will. Er weiß ganz genau wie das Produkt auszusehen hat, das er bei Ihnen sucht. Nicht immer können Sie aber genau das bieten. Haben Sie eine Duschabtrennung mit hellen Dekorstreifen im Glas, so will er dunkle. Weil das Produkt nicht seinen Wunschvorstellungen entspricht, wird er leicht ausfällig („Typisch Handwerk...“).
Weil Sie ihm nichts Passendes zeigen können, ist nun Ihr ganz besonderes Verkaufsgeschick gefragt. Fordern Sie ihn auf, sein Wunschprodukt detailliert zu beschreiben. Machen Sie sich dazu schriftliche Notizen. So können Sie ihm immer wieder zeigen, was er will. Und dann gehen Sie auf die Suche. Mit Sachkenntnis können Sie ihn beeindrucken. Finden Sie gemeinsam mit ihm Produkte, die seinen Vorstellungen nahe kommen. Dabei haben Sie allerdings nur begrenzt Zeit zur Verfügung, denn der Nörgler will seine Wünsche nach Möglichkeit auf der Stelle verwirklicht haben.
Den Nörgler gewinnen Sie für sich, wenn Sie trotz allem auf seine Wünsche eingehen. Wenn er Ihre Bereitschaft erkennt, sich für ihn einzusetzen, und wenn Sie dabei trotz allem freundlich und zuvorkommend bleiben. Gibt es nicht doch das Angebot, das seinen Vorstellungen ein Stück weit entspricht? Bei Ihren Bemühungen beobachtet er Sie ununterbrochen. Sie dürfen sich bei Ihren Aussagen keine Fehler (z. B. Unsicherheit, Widersprüche) erlauben. Er wartet darauf, um Ihre Kompetenz als Fachmann in Frage zu stellen und Sie bloßzustellen. Zeigen Sie ihm deshalb, dass Sie sich für seine spezifische Wunschvorstellung besonders einsetzen. Haben Sie dabei Geduld. Mit viel Fingerspitzengefühl und Gelassenheit werden Sie es schaffen, Ihn für ein Alternativprodukt zu gewinnen und damit zufriedenzustellen. Lesen Sie hierzu auch: 8 Faustregeln für zufriedene Kunden.
4. Der Misstrauische
Der Misstrauische oder auch Skeptiker macht mit seiner Körpersprache deutlich, wie er Ihnen gegenüber eingestellt ist:
- Er mustert Sie von oben bis unten, indem er den Kopf neigt.
- Oft hält er den Kopf betont schräg zur Seite und runzelt kritisch die Stirn.
- Der Misstrauische ist stets wachsam und wartet zunächst ab, was Sie ihm erklären.
- Er ist meist wortkarg, stellt aber dennoch deutliche Fragen.
- Genauso deutlich formuliert er seine Meinung zu Ihren Ausführungen.
Wie Sie den Misstrauischen zu Ihrem Kunden machen
Unterbrechen Sie diesen Kundentypen nicht. Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie nach. So erkennt er die Ernsthaftigkeit Ihrer Bemühungen. Entscheidend für Ihren Verkaufserfolg wird sein, dass Sie die Punkte erfassen, die ihn so misstrauisch stimmen. Wenn Ihnen dies durch eine zielsichere Bedarfsanalyse gelingt, können Sie genau an diesen Punkten mit Ihren Argumenten für Ihr Angebot ansetzen.
Der Misstrauische erwartet von Ihnen, dass Sie in Details genau sind. Er wird um so kritischer, je öfter er das Gefühl hat, dass Sie seine Einwände nicht ernst nehmen. Formulieren Sie Ihre Argumente in beruhigendem Ton und beantworten Sie seine Fragen der Reihe nach. So fühlt er sich von Ihnen verstanden und akzeptiert.
Der Misstrauische nimmt Sie beim Wort. Er hört genau zu und legt Ihre Worte auf die Goldwaage. Deshalb sollten Sie negative Formulierungen vermeiden, die ihn noch kritischer machen. Beispiel: „Nein, das kann ich Ihnen leider nicht garantieren, aber ..." oder „Das ist nicht wesentlich, allerdings..."
Er erwartet von Ihnen, dass Sie ihm kompetent und sicher den Nutzen Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Produkte erklären. Während Sie dies tun, sollten Sie immer wieder rückfragen, ob Ihre Erklärung für ihn schlüssig ist. Führen Sie ihn behutsam durch Ihre Verkaufsargumentation, ohne eine Spur von Druck auszuüben. Erst dann kann er sich selbst von Ihrem Angebot überzeugen. Er will selbst abwägen und selbständig entscheiden. Ohne Bedrängnis. Vor allem zählt für ihn eines: handfeste Beweise. Liefern Sie ihm diese.
5. Der Fragensteller
Er fragt Ihnen von Beginn an das sprichwörtliche Loch in den Bauch:
- Er will alles haargenau wissen.
- Er löchert Sie, bis Sie ihm auch das letzte Detail erklärt haben.
- Er ist penetrant, wissbegierig und aufdringlich.
- Nicht selten hat der Fragensteller sogar Kuli und Notizblock dabei, um sich jedes Detail aufschreiben zu können.
Wenn sich der Fragensteller nicht daran interessiert zeigt, dass Sie beispielsweise einen Aufmaßtermin in seiner Wohnung vereinbaren wollen, besteht die Gefahr, dass es sich um einen Badtouristen handeln könnte. Vielleicht werden Sie nur missbraucht, um die kostenlose fachliche Beratung zu liefern, während Ihr Interessent das Material im Baumarkt oder online kauft.
Wie Sie den Fragensteller zu Ihrem Kunden machen
Weil es sich bei dem Fragensteller aber auch um einen echten Kaufinteressenten handeln kann, sollten Sie ihn nicht zu schnell in die berühmte Schublade stecken. Vielleicht will er vor dem Kauf verschiedene Produkte miteinander vergleichen. Das ist sein gutes Recht. Vielleicht will er einfach prüfen, wie das Verhältnis zwischen Preis und Leistung bei Ihnen liegt.
Wenn sich der Interessent alles aufschreibt und endlose Fragen stellt kann es sein, dass Sie trotz Ihrer Abschlusskünste zunächst keine Auftragschance haben. Bleiben Sie allerdings dem Fragensteller so freundlich wie möglich in Erinnerung. Wenn es sich um einen echten Interessenten gehandelt hat, haben Sie vielleicht in einigen Tagen, Wochen oder Monaten doch noch die Chance, dass er bei Ihnen vorbeikommt und Ihr Kunde wird.
6. Der Ja-Sager
Erleben Sie auch Interessenten, die derart desinteressiert wirken, dass Sie sich manchmal fragen, warum sie überhaupt zu Ihnen gekommen sind?
- Der Ja-Sager ist schweigsam und sehr zurückhaltend.
- Mit einem leisen „ja“ oder „mmh“ begleitet er Ihre Aussagen.
Wie Sie den Ja-Sager zu Ihrem Kunden machen
Beachten Sie vor allem die Vorfahrtsregel. Sollte der Ja-Sager versuchen, Sie zu unterbrechen, lassen Sie ihn unbedingt sofort reden. Die eiserne Regel lautet: Unterbrechen Sie Kunden nie, lassen Sie sich aber immer unterbrechen. Nur so können Sie ihn ins Gespräch „holen“ und wichtige Informationen über seine Wünsche und Vorstellungen erhalten.
Ihr besonderes verkäuferisches Geschick besteht beim Ja-Sager darin, ihn mit Fragen aus der Reserve zu locken. „Wie stellen Sie sich Ihr neues Badezimmer vor? Was ist Ihnen besonders wichtig?“ Geben Sie ihm bei der Beantwortung Ihrer Fragen Zeit. Stellen Sie ihm vor allem keine Fragen, die er mit Ja oder Nein beantworten kann. Stellen Sie offene Fragen. Also statt „Gefällt Ihnen dieses Badezimmer?“ besser „Was gefällt Ihnen an diesem Badezimmer besonders?“
In besonders hartnäckigen Fällen, wenn also auf Ihre Fragen keine Reaktionen kommen, können Sie mit der 3-Sekunden-Regel versuchen, Ihren Gegenüber zu aktivieren. Wenn Sie als Verkäufer bewußt mehrmals etwa drei Sekunden schweigen, wird sich Ihr Interessent wieder einklinken. Anhaltende Stille in einem Gespräch wird von den meisten Menschen als unangenehm empfunden, so daß sie sich veranlaßt sehen etwas zu sagen. Nutzen Sie dieses Verhaltensmuster für Ihr Verkaufsgespräch.
Die Chancen einen Ja-Sager als Kunden zu gewinnen sind in der Regel sehr günstig. Denn wer oft „ja“ sagt, dem fällt es immer schwer am Ende „nein“ zu sagen. Steuern Sie also entschlossen den Verkaufsabschluss an.
7. Der Unentschlossene
Unentschlossene Kundentypen erkennen Sie an ihren körpersprachlichen und verbalen Aussagen:
- Sie legen oft die Hände ans Kinn und reiben sich nachdenklich die Wangen.
- Häufig sagen sie dabei: „Ich weiß nicht (so recht)“.
- Der Unentschlossene wiederholt Fragen, die ihn besonders beschäftigen.
- Wenn er Ihnen zuhört, bewegt er den Kopf dabei hin und her, als ob er etwas abwägen würde.
Wie Sie den Unentschlossenen zu Ihrem Kunden machen
„Ich weiß nicht, was ich tun soll“ ist ein Hilferuf des Kunden, dass ihm jemand die Entscheidung abnimmt – und das machen Sie. Beschreiben Sie Ihre Leistungen und Produkte so einfach wie möglich. Vergleiche mit Zahlen sind hilfreich bei der Entscheidungsfindung. Sagen Sie einem Unentschlossenen auf keinen Fall: „Überlegen Sie es sich noch einmal. Ich kann Ihnen die Entscheidung nicht abnehmen.“ Selbstverständlich können Sie. Sprechen Sie über Referenzen und Gratisleistungen und machen Sie Entscheidungsvorschläge ("Ich glaube, ... ist für Sie die bessere Lösung..."). Loben bzw. bestärken Sie Ihren Kunden, wenn er Entscheidungsansätze zeigt („Ich glaube, Sie treffen eine gute Entscheidung“).
8. Der Eilige
Ausreichend Zeit hat dieser Charakter nicht:
- Der Eilige betont den Zeitdruck, unter dem er steht, indem er ständig auf die Uhr oder auf sein Handy schaut.
- Häufig spielt er mit einem Stift oder dem Autoschlüssel.
- Er spricht hastig und unkontrolliert.
Wie Sie den Eiligen zu Ihrem Kunden machen
Respektieren Sie, dass der Kunde unter Zeitdruck steht und reizen Sie ihn nicht mit einer betont ruhigen und langsamen Sprechweise. Auf seine Fragen sollten Sie kurz und prägnant antworten. Das wichtigste über Ihre Dienstleistungen und Produkte sollten Sie in kurzen Sätzen zusammenfassen. Sagen Sie zum Beispiel: „Da Sie wenig Zeit haben, fasse ich Ihnen das Wichtigste kurz zusammen.“ Ihr eiliger Kunde wird Ihre kurzen und klaren Aussagen zu schätzen wissen. Da er unter Zeitdruck steht, ist es wahrscheinlich, dass er bereit ist, schnell zu entscheiden und bei Ihnen zu kaufen. Deshalb führen Sie ihn mit folgenden Formulierungen zum Kaufabschluss: „Die Keramikpreise werden von Herstellerseite in Kürze erhöht“, „Greifen Sie jetzt zu“, „Für das Ausstellungsstück gibt es einige Interessenten. Es könnte heute Abend schon nicht mehr da sein“.
9. Der Schüchterne
Extrovertiertheit werden Sie bei diesem Kundentypen nicht finden:
- Der Schüchterne hat oft einen weichen, passiven Händedruck.
- Meist will er das Händeschütteln vermeiden und vergräbt seine Hände in der Tasche.
Verzichten Sie deshalb darauf. Mit Körperkontakt und Nähe erzeugen Sie beim Schüchternen unnötigen Stress. Wenn es ihm schwerfällt, Ihnen in die Augen zu schauen, sollten Sie von sich aus keinen Blickkontakt suchen.
Wie Sie den Schüchternen zu Ihrem Kunden machen
Seien Sie besonders höflich. Vermitteln Sie ihm Sicherheit. Sprechen Sie beruhigend zu ihm. Weil er oft ängstlich und vorsichtig ist, reagiert er sehr empfindlich auf direkte persönliche Fragen (z.B. „Bevorzugen Sie eher ein Tief- oder Flachspül-WC?“). Lassen Sie private Fragen weg. Sie vermitteln ihm Sicherheit, wenn Sie ihn vorsichtig in das Verkaufsgespräch einbeziehen. Sprechen Sie über Garantieleistungen und Referenzen. Formulieren Sie Ihre persönliche Unterstützung: „Ich garantiere Ihnen“ – „Ich verspreche Ihnen“.
10. Der Schwätzer
Haben Sie starke Nerven? Das können Sie hier unter Beweis stellen:
- Der Schwätzer lässt Sie kaum zu Wort kommen.
- Er redet wie ein Wasserfall.
- Er schweift ständig vom Gesprächsthema ab und berichtet Ihnen auch Privates.
Wie Sie den Schwätzer zu Ihrem Kunden machen
Erste Regel: Lassen Sie ihn zunächst einmal reden und hören Sie ihm interessiert zu. Sie schaffen sich so ein wichtiges Sympathie-Plus. Zweite Regel: Sobald sich eine kleine Redepause bietet, sollten Sie entschlossen und mit deutlichem Nachdruck einsteigen, ohne an Freundlichkeit zu verlieren. Lassen Sie sich dann nicht mehr unterbrechen. Am besten beginnen Sie Ihre Erläuterungen mit einem Lob, da er dafür besonders empfänglich ist. Sagen Sie zum Beispiel: „Da bin ich völlig ihrer Meinung. Sie haben vollkommen recht.“
Obwohl er Ihnen oft ins Wort fällt, sollten Sie keinesfalls zu erkennen geben, dass Sie sich über seine Unart ärgern. Sagen Sie keinesfalls genervt: „Jetzt lassen Sie mich doch bitte auch einmal ausreden“. Lenken Sie seine Aufmerksamkeit besser auf Ihr Produkt. Beraten Sie immer am Objekt, und stoppen Sie so seinen endlosen Redeschwall.
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