10 Fehler im Kundengespräch (und wie Sie sie vermeiden)
Kein Kunde ruft an, weil er nichts zu tun hat. Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben, welches gelöst werden soll. Oder einen Wunsch, der erfüllt werden will. Mit dem Ziel dieses Bedürfnis möglichst schnell zu befriedigen. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle, sondern die schnelle Problembeseitigung.
Darum ist es hilfreich, sich in typische Kundensituationen hineinzudenken und zu überlegen, welche Alternativen und Wege Kunden zukünftig angeboten werden können, um ihnen zu helfen – und vielleicht sogar zusätzlich Geld zu verdienen.
Wir haben zehn (leider nicht seltene) Verhaltensweisen zusammengestellt, die Ihre Kunden zu Ihrem Mitbewerber treiben:
1. Keinen Rückruf anbieten
Wenn sich ein Kunde meldet, dann sollte man es ihm nicht unnötig schwer machen, seinen Wunschansprechpartner zu erreichen. Ist dieser Gesprächspartner gerade nicht da, gebietet es die Höflichkeit, dass das Unternehmen dem Kunden einen Rückruf für ein Kundengespräch anbietet – von sich aus.
2. Rückruf anbieten – aber nicht einhalten
So mancher Kunde hat sich schon frustriert einen anderen Lieferanten gesucht, weil er festgestellt hat, dass Zusagen seines Wunsch-Unternehmens nicht eingehalten werden. Der Kunde hat kein Vertrauenund einen sch Warum sollte ein Kunde Ihnen hinterhertelefonieren, um sein Geld loszuwerden?
3. Schuld auf andere abwälzen
Niemand im Unternehmen ist für alles verantwortlich. Dennoch sind Verkaufsverantwortliche Ansprechpartner Nummer eins, weil sie das Gesicht zum Markt sind. Auch wenn sie dadurch manchmal zwischen den Stühlen sitzen, haben sie sich zu kümmern oder aber zumindest Kunden zu informieren, was jetzt wie passieren wird.
4. Nur für Aufträge da sein
Zu einer guten Kundenbindung und -entwicklung gehört es, nicht nur für diese da zu sein, wenn es um konkrete Geschäfte geht, sondern auch mal zwischendurch. Kunden wandern ab, wenn sie merken, dass sie nur noch ein Mittel zum Zweck sind, ihr Geld im Mittelpunkt steht und nicht sie als Mensch.
5. Nicht mitdenken
Nur weil der Kunde nach A fragt, muss A nicht immer die optimale Lösung sein. Manchmal werden auch kleinere oder größere Lösungen benötigt oder zumindest Zusatzartikel. Dem Kunden ist beim Finden der richtigen Entscheidung zu helfen – andernfalls braucht er keinen Verkäufer, sondern kann gleich im Internet bestellen.
6. An das Geld des Kunden denken
Viele Anbieter schämen sich für ihre eigenen Preise und fürchten Preisdiskussionen. Infolgedessen bieten sie viel zu oft billige anstelle von optimalen Lösungen an. Doch Kunden haben ein Recht darauf, die beste Lösung für ihre Situation zumindest angeboten zu bekommen. Wenn sie es billiger und damit schlechter wollen, werden sie es schon sagen.
7. Kunden ignorieren
Blickkontakt fällt dann auf, wenn er fehlt. So manch ein Kunde geht in Geschäfte oder auf Messen und merkt frustriert, dass keinerlei Notiz von ihm genommen wird. Warum sollte ein Kunde das mit sich machen lassen?
8. Kunden nicht informieren
Mit Kunden kann man viel machen – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, der Anbieter hat den gesamten Prozess noch im Griff. Wer Kunden aber im Stich lässt oder Probleme aussitzt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich so etwas nicht mehr antun.
9. Nicht helfen und unterstützen
So manch ein Kunde kauft etwas und hat dann Probleme beispielsweise bei der Inbetriebnahme oder der Anwendung. Warum sollte man bei Kunden nach zwei Tagen nicht mal kurz anrufen und fragen, ob alles geklappt hat und wie geplant funktioniert?
10. Keinen Spaß am Tun haben
Geld ausgeben kann viel Spaß machen. Erst recht dann, wenn Kunde und Verkäufer Spaß haben. Dennoch drängt sich so manchen Kunden der Eindruck auf, dass die Verkäufer an ihrem Tun keinen Spaß haben. Wenn sich dann Kunden vor Energiesaugern schützen, indem sie im Internet bestellen – wer kann es ihnen verdenken?
Der Autor: Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler und Betriebswirt aus Lingen/Ems. Er hält Vorträge, gibt Verkaufstrainings und schreibt Bücher zum Thema.
