8 Faustregeln für zufriedene Kunden
Im Umgang mit Handwerkern erleben Kunden immer wieder ähnliche Pannen: Der Mitarbeiter kommt zu spät oder gar nicht, verschiebt einen Termin äußerst kurzfristig oder liefert ein unpassendes Angebot. Dies führt zu Vertrauensverlust, mehr Reklamationen, mehr Arbeitsaufwand und damit weniger Gewinn. Dies allein ist unschön genug. Wirklich ärgerlich ist jedoch, dass die Gründe für die schlechte Stimmung größtenteils vermeidbar sind. Wir verraten, wie.
1. Seien Sie erreichbar
Sorgen Sie dafür, dass im Unternehmen immer jemand erreichbar ist. Lassen Sie den Anrufer auch nicht unnötig warten: Das Telefon sollte nicht öfter als zweimal klingeln, ehe Sie abnehmen. Müssen Sie für kurze Zeit den Arbeitsplatz verlassen, leiten Sie das Telefon auf Ihr Handy um oder nehmen Sie das tragbare Telefon mit. Müssen Sie länger auf eine Baustelle oder einen Termin, leiten Sie die Anrufe ebenfalls an Ihr Mobiltelefon weiter.
Alternativ besprechen Sie den Anrufbeantworter so, dass Sie einen verbindlichen Zeitraum für Ihren Rückruf festlegen, beispielsweise am selben Tag zwischen 18 und 19 Uhr. Halten Sie dieses Versprechen unbedingt ein.
2. Begrüßen Sie ausführlich
Sie kennen die Begrüßungsformel sicherlich von anderen Firmen: „Guten Tag. Hier ist Unternehmen xy. Mein Name ist Max Mustermann. Was kann ich für Sie tun?“ Das ist geschulter Standard größerer Firmen. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, sich ebenfalls mit Vor- und Zunamen sowie dem Firmennamen zu melden, dabei interessiert und freundlich zu klingen und vor allem deutlich zu sprechen. Auch wichtig: Sind die Umgebungsgeräusche gerade sehr laut, gehen Sie ans Telefon, melden Sie sich mit der Begrüßungsformel und warten Sie ab, ob ein Gespräch sinnvoll zustande kommt. Ist dem nicht so, entschuldigen Sie sich dafür, weisen Sie darauf hin, dass Sie sich die Nummer des Anrufers notieren und zurückrufen. Tun Sie dies an einem ruhigeren Ort so schnell wie möglich.
Weitere Tipps zur professionellen Begrüßung von Kunden finden Sie hier.
3. Lassen Sie sich nicht stören
Es gilt ein einfacher Grundsatz. Der aktuelle Gesprächspartner hat immer Vorrang. Klingelt also mitten im persönlichen Gespräch oder während eines Telefonats das Handy, lassen Sie es klingeln. Unterbrechen Sie das aktuelle Gespräch nicht, sondern klären Sie mit dem Kunden und Geschäftspartner, was zu klären ist. Es macht einen enorm schlechten Eindruck, wenn Sie Ihren Gesprächspartner unterbrechen und warten lassen. Ist das Gespräch beendet, rufen Sie zurück und sagen etwas wie: „Entschuldigen Sie, ich habe eben telefoniert. Jetzt habe ich Zeit für Sie.“ Zum einen wird der Angerufene erfreut sein, dass Sie zurückrufen und er nicht mehr selbst daran denken muss. Zum anderen geben Sie ihm das Signal, dass jetzt er dran ist und Sie sich von anderen nicht unterbrechen lassen.
4. Bearbeiten Sie Anfragen sofort
Anfragen haben höchste Priorität und sollten deshalb so schnell wie möglich bearbeitet werden. Setzen Sie in Ihrem Unternehmen feste Fristen, sodass Angebote innerhalb von 48 Stunden erstellt werden. Sind die Anfragen komplexer, geben Sie dem potenziellen Kunden einen Zwischenbescheid, in dem Sie einen festen Tag vereinbaren, an dem Sie das Angebot versenden. Halten Sie sich dann unbedingt an diesen Tag. So gewinnen Sie Vertrauen und ggf. sogar den Auftrag. Haken Sie zudem innerhalb einer Woche nach und sprechen Sie an, was gefallen hat und warum der Kunde noch zögert. Bleiben Sie dran, bis eine finale Entscheidung getroffen ist.
5. Seien Sie zuverlässig
Schnelligkeit und Zuverlässigkeit müssen Ihre Leitmotive sein. So signalisieren Sie echtes Interesse an dem Auftrag und die Professionalität Ihrer Dienstleistung. Natürlich kann immer etwas Unvorhergesehenes dazwischenkommen. In diesem Fall informieren Sie Ihren Kunden so früh und feinfühlig wie möglich darüber. Stellen Sie sich vorher die Frage, wie Sie es fänden, würden Absprachen nicht eingehalten.
Viele Menschen nehmen sich für einen Handwerkertermin frei. Geben Sie alles, um die Zeit dieser Menschen nicht rücksichtslos zu vergeuden. Verspäten Sie sich z. B. um mehr als zehn Minuten, rufen Sie den Kunden an und informieren ihn darüber. Das gibt ihm die Chance, diese Zeit anders zu nutzen.
6. Zeigen Sie Gesicht vor Ort
Internet, Prospekte und Broschüren mögen gut aussehen, aber den entscheidenden Eindruck hinterlassen Ihre Mitarbeiter. Kleine Verhaltensregeln können hier den Ausschlag geben, ob der Kunde zufrieden ist, Sie erneut beauftragt oder sogar weiterempfiehlt:
- Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Gamaschen aus, die sie überziehen, statt mit schmutzigen Schuhen die Kundenwohnung zu betreten.
- Geben Sie die Anweisung, dass die Kollegen schnell durchfegen, falls sie Staub oder anderen Dreck verursacht haben.
- Eine freundliche Verabschiedung wirkt Wunder: Statt eines hingenuschelten „Tschüss, ne?“ lassen Sie Ihre Mitarbeiter etwas wie „Wir sind jetzt fertig. Und vielen Dank, dass Sie uns beauftragt haben.“ sagen.
Wollen die Kollegen nach getaner Arbeit noch eine Zigarette rauchen, mögen sie dies tun. Aber bitte nicht direkt vor der Tür des Kunden. Von selbst versteht sich, dass dort auch nicht die Zigarettenstummel liegenbleiben sollten.
7. Nehmen Sie Kritik an
Möchte Ihr Kunde eine Reklamation vorbringen, hören Sie zunächst aufmerksam zu. Dies gilt immer, ganz egal, ob die Kritik berechtigt ist oder nicht. Der Kunde ist aufgebracht und will zunächst einmal Dampf ablassen. Das ist nicht angenehm für Sie, aber die Pflege der Kundenbeziehung gehört auch zu Ihrem Job. Sorgen Sie dann für eine schnelle Lösung bzw. bieten Sie dem Kunden an, sich die reklamierte Leistung anzusehen. Prüfen Sie, ob Ihnen tatsächlich etwas vorzuwerfen ist, bessern Sie ggf. nach und seien Sie kulant.
8. Investieren Sie in die Kundenbeziehung
Die Beziehung zu Privatkunden und der Kontakt zu Firmen sind für jeden Handwerksbetrieb ein wichtiger Erfolgsschlüssel. Denken Sie darüber nach, wie Sie die Kunden binden können, etwa über einen inhaltsreichen und unterhaltsamen Facebook-Auftritt oder ein jährliches Kundenmagazin. Können Sie sein Leben oder seine Arbeit erleichtern, weil Sie während der Arbeit weitere Servicemöglichkeiten sehen? Kann der Kunde Sie weiterempfehlen oder kennt er gar potenzielle Kunden? Sprechen Sie ihn darauf an. Haben Sie außerdem immer genügend Visitenkarten oder interessante Flyer dabei. Service kostet Zeit und Geld. Aber von Anfang an in eine gute Kundenbeziehung zu investieren, lohnt sich.
