So werden Sie mit nervigen Kundentypen fertig
Bei diesen Kunden handelt es sich oftmals um Menschen, die charakterlich sehr egozentrisch ausgerichtet sind, immerzu auf ihren vermeintlichen Rechten bestehen, aber selbst nicht bereit sind, dem Handwerker oder dem Handwerksbetrieb einen Deut weit entgegenzukommen, von Empathie für andere Menschen ganz zu schweigen.
Dass derartig schwierige Typen als Kunden alles andere als ein Gewinn sind, ist schon fast eine selbstverständliche Feststellung. Wie eine Firma solche missliebige „Könige“ möglichst schnell, professionell und konsequent wieder loswerden kann, zeigen wir in diesem Beitrag.
Was zeichnet schwierige Kundentypen aus?
Es gibt Menschen, denen eine Antwort beziehungsweise Erklärung auf eine Frage nicht ausreicht. Sie haken immer wieder nach, wollen es noch genauer wissen, drehen sich dabei zuweilen im Kreise und halten den Handwerker ständig von seiner konkreten Arbeit ab.
Ja, es gibt viele einsame beziehungsweise vereinsamte Menschen, die den Handwerker im Hause beim Schopfe packen und diese Gelegenheit einer ausgiebigen Kommunikation mit einem anderen Menschen nicht ungenutzt verstreichen lassen. Das ist bis zu einem gewissen Grade verständlich und auch akzeptabel, hat aber seine Grenzen, da der Betrieb profitabel funktionieren muss.
Dann sind da jene Kunden, die immerzu neue Änderungswünsche aus dem Ärmel zaubern, von denen im Zuge der Auftragsannahme so noch nie die Rede war. Selbst wenden diese Auftraggeber nur wenig ihrer wertvollen Zeit auf, um die Details ein für alle Mal eindeutig festzulegen, und einen angemessenen, fairen Preis für die zusätzlichen Materialien und Arbeitsschritte sind sie natürlich nicht bereit zu zahlen.
Wieder andere Kunden gebärden sich als übervorsichtig, viele von ihnen wissen grundsätzlich immer alles besser mit der erschwerten Bedingung, dass sie dem Handwerker bei seiner Arbeit ständig und jeden Handgriff kontrollierend über die Schulter schauen.
Noch unerträglicher ist es, wenn der Kunde seinen Dienstleister von oben herab wie einen Sklaven herumkommandiert. Der Facettenreichtum, den „nervige Kunden“ tatsächlich an den Tag legen, ist geradezu unendlich vielfältig. Jede Firma kann ihr Lied des Leids darüber in ihrer ganz eigenen Tonart singen.
Wie geht man mit diesen Kundentypen um?
Die Beschäftigten in den Handwerksbetrieben haben sich in aller Regel schon längst ein dickes Fell zugelegt und drängen überhaupt nicht darauf, ihren Kunden bei einer kleinen Ungereimtheit sofort loswerden zu wollen. So haben sie sich längst Mechanismen zurechtgelegt, wie sie mit den meisten „Problemkunden“ umgehen können. Der Humor steht dabei ganz vorne, weil sich damit innere Verspannungen sehr schnell und effektiv abbauen lassen.
Als typische Situation sei die Mittagspause angeführt, in der sich die Mitarbeiter hochgradig vergnügt über ihre lächerlichsten Momente mit dem bizarren Auftraggeber austauschen. In manchen Firmen werden auch Hit-Listen zum nervigsten Kunden geführt, bei denen es sogar Wetten zu gewinnen gibt.
Leider gibt es dermaßen penetrante Kunden, dass selbst der Humor keine Linderung des Schmerzes mehr bringt. Bei dieser Form der Grenzüberschreitung, die nicht selten Gefühle wie Ohnmacht, Wut oder sogar Hass beim Unternehmer auslösen können, ist eine professionelle Lösung für eine einvernehmliche Beendigung des Geschäfts dringend geboten.
Letzter Versuch einer Einigung
Wie oben bereits angedeutet ist ein Unternehmen grundsätzlich erst einmal schlecht beraten, aktiv daran zu arbeiten, seine Kunden loszuwerden. Immerhin ist die Wirkung der Mundpropaganda nicht zu unterschätzen und die sozialen Netzwerke erledigen heute das Übrige. Daher sollte stets der Versuch unternommen werden, auch einer bereits verkorksten Kundenbeziehung nochmals eine Chance zu geben.
Was eine echte Unterlassungssünde wäre, ist der Verzicht darauf, wenigstens zu versuchen, den Standpunkt des Kunden zu verstehen. Arbeiten in privaten Haushalten bergen sehr oft Konflikte im Zusammenhang mit dem Schmutz, den ein Handwerker gelegentlich unbeabsichtigt produziert und teilweise auch hinterlässt.
Für viele Kunden ist der Handwerker in erster Linie Dienstleister, der seinen Auftrag hundertprozentig zu erfüllen hat. Dass es ebenfalls ein Mensch ist, der nach schweißtreibendem Job seinem Feierabend bei seiner Familie entgegenfiebert, sich womöglich bei der Arbeit leicht an der Hand verletzt hat und daher beim Aufräumen etwas schludert, fällt leider bei vielen Kunden nicht in die Waagschale.
Wenn wir nun versuchen, gemeinsam mit einem nervigen Kunden einen gangbaren Weg des Umgangs miteinander zu erarbeiten, dann tun wir das nicht nur für uns, sondern zugleich auch für all die anderen Handwerkerkollegen anderer Firmen, die dieser Kunde gewiss ebenso abfällig behandeln würde.
Daher gilt stets: nichts persönlich nehmen, sich nicht provozieren lassen, immer sachlich bleiben, aber dabei klar erkennbare Grenzen setzen und schließlich mit Kompetenz überzeugen.
7 Tipps, wie Sie nervige Kunden loswerden
1. Keine Angriffsfläche bieten
Erscheinen Sie stets pünktlich, also auch nicht zu früh, denn der Kunde könnte ja noch unter der Dusche stehen oder anderweitig unpässlich sein. Gerade beim ersten Kontakt sind Sie besonders höflich. Mit dem Eigentum des Kunden gehen Sie stets sehr vorsichtig um, vermeiden jegliche Beschmutzung oder Beschädigung. Ihre Arbeit machen Sie sorgfältig und fachgerecht nach dem Stand der Technik.
2. Den Kunden emotional abholen und Empathie zeigen
Erweisen Sie stets Verständnis für die Situation des Kunden und ermuntern Sie ihn dazu, auszusprechen, was ihn bedrückt. Wenn Sie zum Beispiel zu ihm sagen, „wahrscheinlich haben Sie sich das Ergebnis etwas anders vorgestellt“, signalisieren Sie damit Ihre Offenheit und Bereitschaft, dem aufmerksam zuzuhören, was er darauf zu antworten hat.
3. Nicht provozieren lassen
Informieren Sie Ihren Kunden immer gut darüber, was als Nächstes passiert und antworten Sie angemessen auf seine Fragen. Ein Kunde, der Sie offensichtlich bei der Arbeit stört, merkt das oft selbst nicht. Daher ist es völlig legitim, wenn Sie ihn höflich darauf aufmerksam machen. Wenn die Einwände eines Kunden berechtigt sind, haben Sie so viel Rückgrat und geben das auch zu.
Sie sollten überdies nur Aufträge annehmen, die Sie so wie besprochen auch ausführen können und wollen. Ein Arbeitsfehler wie der Bruch einer Plastiklasche oder das Anbohren einer Leitung ist schnell passert. Gehen Sie offen damit um und verbergen Sie nichts. Machen Sie unmittelbar einen konkreten Vorschlag, wie das Problem schnellstmöglich behoben werden kann. Sind damit höhere Kosten verbunden, greift in der Regel die Betriebshaftpflichtversicherung der Firma.
Vermeiden Sie es unbedingt, sich von dem Kunden in eine Ecke drängen zu lassen, aus der heraus Sie Ihr Handeln verteidigen müssen.
4. Prioritäten setzen
Es ist zwar bitter, einen lukrativen Auftrag zu verlieren beziehungsweise zurückzuweisen, doch ist der Kunde zu unerträglich und eine Besserung nicht erkennbar, müssen Sie Ihre wertvolle Zeit nicht verschwenden. In manchen Fällen ist es besser, die Zeit zur Akquise neuer Aufträge zu nutzen, die sonst möglicherweise gar nicht zustande gekommen wären.
5. „Der Kunde ist König“ einmal anders
Allein nach Sympathie darüber zu entscheiden, welchen Auftrag Sie annehmen und welchen nicht, ist für das Funktionieren eines Betriebes nicht zielführend, da es oftmals gerade die lukrativen Aufträge sind, die mit einem eher moderat sympathischen Auftraggeber verknüpft sind. In dieser Hinsicht sollten Sie sich ein gewisses Maß an Gleichgültigkeit zulegen.
6. Klare Bedingungen stellen
Bevor Sie einem Kunden endgültig den Rücken zukehren, sollten Sie ihm unmissverständlich Ihre Bedingungen auftischen, unter welchen für Sie die Fortsetzung der Zusammenarbeit doch noch denkbar wäre. Es könnte sich zum Beispiel um eine Voraus- beziehungsweise Abschlagzahlung, eine Mindestbestellmenge oder die Erhöhung des Auftragsvolumens handeln.
7. Eindeutige Kommunikation
Halten Sie nicht hinterm Berg damit, wenn die Erweiterung eines Auftrags mit nennenswerten zusätzlichen Kosten verbunden ist. Mit „Herumeiern“ tun Sie sich und Ihrem Kunden keinen Gefallen. Falls es um die Rückweisung eines Auftrags oder die Beendigung der Kundenbeziehung geht, geben Sie auf diplomatische Art und Weise eine verständliche Begründung ab. Dass Sie beispielsweise keine Kapazitäten mehr frei haben, geht immer, weil dagegen niemand argumentieren kann.
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