Guter Kundendienst von A bis Z: Das Verhaltens-ABC für Monteure
A wie Arbeitskleidung
Einheitliche Arbeitskleidung mit Firmenlogo und Namensaufnäher ist optimal. T-Shirts mit dem Aufdruck eines Fußballvereins ist ein No-go. Arbeiten im Unterhemd, selbst im Sommer, kommt nicht gut an.
B wie Beschimpfung
Es macht keinen guten Eindruck, wenn sich die Monteure bei der Arbeit untereinander uneinig sind und gegenseitig beschimpfen.
C wie Check-Up
Wer vor der Montage prüft, ob er alles dabei hat, muss von der Baustelle beim Kunden nicht nochmal in die Firma fahren, weil Material oder Werkzeug fehlt. Das wirkt unprofessionell und erhöht außerdem die Kosten. Es mindert die Zahlungsbereitschaft und liefert einen ersten Grund für Kürzungen seitens des Kunden.
D wie Dreck
Alle Arbeiten in der Wohnung des Kunden sollten so dreck- und staubarm wie möglich ausgeführt werden. Tragen Sie in der Wohnung des Kunden Überziehschuhe. Empfindliche Bodenbeläge können mit Matten abgedeckt werden und natürlich sollte man hinterher aufräumen und zumindest den groben Schmutz entfernen.
E wie Essen
Meistens verbringen die Monteure ihre Mittagspause im Auto. Wenn man vom Kunden Getränke erhält, bedankt man sich, vor allem wenn der Kunde noch nachfragt, was er anbieten darf. Essensreste sollte man nicht hinterlassen.
F wie Fahrzeug
Das Firmenfahrzeug wird so geparkt, dass es keine Ein- oder Ausfahrt behindert und auch die Fußgänger noch durchkommen. Am besten hinterlegt man an der Windschutzscheibe die Adresse des Kunden, damit man erreichbar ist, falls der Wagen doch behindert.
G wie Geltungsbedürfnis
Kunden möchten zeigen, dass sie fachkompetent sind, und eine Bestätigung für ihr Wissen haben. Die Anerkennung des Monteurs befriedigt ihr Geltungsbedürfnis. Andere Meinungen sollte man nur korrigieren, wenn sie absolut falsch sind.
H wie Handy
Kunden beklagen häufig, dass der Mitarbeiter die Arbeit unterbricht, um sein Handy zu benutzen. Für private Kontakte nutzt man das eigene Mobiltelefon nur in der Pause.
I wie Informationen
Für den Monteur ist die Arbeit Routine, der Kunde schätzt es, wenn er einen groben Überblick über die Arbeiten bekommt. Zusätzlichen Zeitbedarf oder notwendige Änderungen sollten ihm mitgeteilt werden. Fragen des Kunden sind für den Monteur ein Zeichen des Informationsbedürfnisses. Was für ihn logisch ist, ist für Kunden oft völlig neu. Ist eine genaue Auskunft nicht möglich, legt man sich mit Circa-Angaben nicht endgültig fest.
J wie Ja, so wird das was!
K wie Kundendienst
Service und Kundendienst ist nicht das Gleiche. Service sind Wartungen, Reparaturen, Einbau. Kundendienst ist das Besondere, das unerwartete „Aha-Erlebnis“ des Kunden. Da geht es um Kulanz, um die Performance des Monteurs, seine Wortwahl, seine Antworten auf Kundenfragen. Es geht um zusätzliche Informationen. Hinterlässt der Monteur einen tadellosen Schlusseindruck, so ist der Kunde nicht nur von ihm, sondern auch von der Leistungsfähigkeit der Firma überzeugt.
L wie Lärm
Laute Arbeiten plant man im Voraus ein, damit man die Ruhezeiten über Mittag einhalten kann. Der Kunde schätzt es, wenn Lärmbelästigungen so gering wie möglich gehalten werden können. Deshalb sollten die Zeiten mit dem Kunden abgestimmt werden.
M wie Musik
Bei der Arbeit Radio oder Musik zu hören fällt unangenehm auf. Wer trotzdem sein Radio zum Kunden mitnimmt bzw. über das Handy hört, stellt es auf gemäßigte Lautstärke ein. Musik lenkt ab, auch wenn das nicht zugegeben wird. Besonders negativ fällt auf, wenn der Monteur sein Headset nutzt.
N wie Name des Kunden
Der Kunde wird gerne mit seinem Namen (und vollständigem Doppelnamen) angesprochen, bei akademischen Grad auch mit Doktor. Keine Angst vor schwer aussprechbaren Namen. Der Kunde verzeiht, wenn sein Name nicht korrekt ausgesprochen wird.
O wie Ordnung
Ordentliche Werkzeugkästen machen einen guten Eindruck. Ordnung ist Ausdruck der inneren Haltung. Ständiges Suchen nach Werkzeug und Material wirkt schlecht.
P wie Pünktlichkeit
Wenn man weiß, dass man zu einem Termin mehr als 30 Minuten später kommt, ruft man von unterwegs aus an. Der Monteur sollte Verständnis zeigen, wenn der Kunde über Unpünktlichkeit klagt. Damit beweist man, dass das Vorurteil „Handwerker sind unpünktlich“ nur auf Ausnahmen zutrifft.
Q wie Qualifikation
Hier geht es weniger um die Qualität der Montage und Materialien, sondern um die fachliche Qualifikation des Monteurs. Seine technischen Kenntnisse sollten auf dem absolut neusten Stand sein. Dafür ist Fortbildung notwendig. Der Monteur kann die Möglichkeit zur Weiterbildung von seiner Firma einfordern. Die Bereitschaft, Neues zu lernen, muss allerdings da sein. Die Einstellung „Ich weiß doch alles, bisher hat sich keiner über mich beschwert“ ist ein Seminarkiller.
Die ältere Generation der Monteure konnte sich im Wesentlichen auf einmal erlernte Fachkenntnisse verlassen. Heute erlebt der Monteur die Schnelllebigkeit der Informationen und den kürzeren Wissenszyklus sowie die dauernden Veränderungen in der Technik. Wegen der rasanten Entwicklungen ist es für alle ein Muss, lebenslanges Lernen zu akzeptieren. Monteure mit 40 plus können nur noch einen kleinen Teil des vor 20 Jahren erworbenen Wissens voll anwenden.
Bildung misst sich an der Zukunft, nicht an der Vergangenheit. Für Ihren Chef und Sie gilt die Überlegung: „Welche zukünftigen Ausbildungsinhalte sind für die Kompetenz wichtig.“ Wer aufhört zu lernen, hat aufgehört, gut zu sein.
R wie Reklamationen
Wichtig ist es, den Tatbestand der Beschwerde schriftlich fest zu halten und dabei weder Zu- noch Absagen zu machen. Die perfekte Reklamationserledigung sollte mit dem Chef besprochen werden. Schuldzuweisungen sind auf jeden Fall zu vermeiden, auch wenn der Kunde mit diesem Thema beginnt. Der kluge Monteur reagiert weder aggressiv noch beleidigt, wenn der Kunde sich beschwert.
S wie Schadensfälle
Einen selbst verursachten Schaden sollte man nicht vertuschen. Der Kunde erwartet, dass der Schaden schnell reguliert wird. Den Schaden fotografiert man und vermerkt ihn auf den Lieferpapieren.
T wie Trinkgeld
Bei fehlendem Trinkgeld reagiert der Monteur nicht beleidigt. Fällt das Trinkgeld gering aus, bedankt er sich trotzdem. Die Wahrscheinlichkeit, dass es höher ausfällt, hat jeder selbst in der Hand: pünktliches Erscheinen, freundliches Auftreten, rücksichtsvoller Umgang mit Kundeneigentum und ein sauber verlassener Montageplatz.
U wie Unterbewusstsein
Ihr Unterbewusstsein nimmt alle Wahrnehmungen auf und verarbeitet sie. Dadurch entsteht Ihre innere Einstellung. Die positive Einstellung verlangt nicht, dass man so tut, als gäbe es keine Probleme, keine schwierigen Kunden. Es geht darum, die eigene Wahrnehmung schnell zu beeinflussen, Frust sofort zu erkennen, um mit positiven Gedanken darauf zu reagieren. Am besten geht es, wenn man das Unterbewusstsein ins Bewusstsein holen kann und damit die Gedanken kontrolliert.
V wie Verhalten bei der Montage
Manchmal ist der Kunde Zuschauer bei der Montage und erteilt noch Ratschläge. Dem Kunden geht es darum, dass die Arbeiten schnell fertig werden, das Kosten gespart werden können. Man darf das dann nicht als Kritik sehen, sondern versetzt sich besser in die Lage des Kunden. Fragen des Kunden müssen nicht immer gleich beantwortet werden, man kann ihm erklären, dass man später darauf zurückkommen wird.
Lesen Sie hierzu auch unseren Beitrag Die zehn häufigsten Kundentypen.
W wie Werkzeug
„Gutes Werkzeug, gute Arbeit“, sagt man. Sprechen Sie mit dem Chef, wenn das Werkzeug veraltet ist. Kabel werden vor dem Aufrollen auf die Trommel gesäubert. Befestigungsmaterial wie Schrauben und Dübel bringt man nicht in der Tüte mit, sondern nach Größen sortiert im eigenen Koffer.
X… für X gibt‘s wohl nix
Y wie Yes we can
Man kann nicht alles, aber vieles, wenn man nur will und sich um eine Lösung bemüht.
Z wie Zusatzarbeiten beim Kunden
Gelegentlich haben Kunden noch zusätzliche Wünsche, die nicht vereinbart waren. Dann lässt man sich genau über die Details informieren, um den Zeitbedarf einschätzen zu können. Die sofortige Ausführung der nicht im Auftrag stehenden Wünsche kann man höflich ablehnen, ohne sie definitv auszuschließen. Der Monteur telefoniert dann im Beisein des Kunden mit seinem Chef. Entweder er erhält am Telefon den Auftrag für die neuen Arbeiten oder es kommt zu einem neuen Auftrag, den er zu einem neuen Termin erledigt. Zusätzliche Arbeiten sind ein zusätzlicher Umsatz.
Dieser Beitrag von Dipl.-Betrw. Rolf Leicher erschien zuerst in SBZ Monteur 03/2017. Rolf Leicher ist Kommunikationstrainer und Autor.
Weitere Infos, wie Sie Ihre Kunden glücklich machen, lesen Sie in unserem Beitrag 8 Faustregeln für zufriedene Kunden.
