Ganz schlecht: Die 7 größten Fehler beim Kundenkontakt
1. Den Kunden mit falschem Namen ansprechen
Jeder kann mal was vergessen, obwohl es beim Kundennamen immer peinlich ist. Sollten Sie ihn einmal vergessen haben, dann möglichst so ausweichend formulieren, dass es dem Kunde nicht auffällt.
Tipp: Lieber vorher mehrmals im Auftrag nachsehen, wie der Kunde heißt und bei schwierigen Namen eine Notiz in die Hosentasche stecken. Wissen Sie nicht, wie der Name ausgesprochen wird, machen Sie einen beherzten Versuch mit der Bitte, Sie ggf. zu korrigieren.
2. Ständig am Smartphone hängen
Hier eine Whatsapp, da ein lustiges Video, private Anrufe - das macht nicht nur den Eindruck, dass Sie sich nicht auf die Arbeit konzentrieren können. Der Kunde wird sich auch schwer tun, das als Arbeitszeit zu akzeptieren.
Tipp: Das Smartphone auf lautlos stellen oder gleich ganz aus machen, solange Sie beim Kunden sind.
3. Vor dem Kunden streiten
Tragen Sie Ihre Konflikte niemals lautstark vor dem Kunden aus - egal ob Mitarbeiter und Chef, Mitarbeiter zu Mitarbeiter oder ob mit anderen Gewerken oder dem Großhändler. Es macht immer einen schlechten Eindruck, wenn man laut oder gar ausfällig wird - egal wer recht hat.
Tipp: Auch wenn es manchmal schwer fällt: Bleiben Sie ruhig und sachlich. Verweisen Sie immer auf ein persönliches Gespräch unter vier Augen, um Sachverhalte zu klären.
4. Lautstark Witze reißen
Quer durchs Haus oder über die Baustelle gebrüllte Sprüche und Zoten überschreiten bei vielen Kunden die Grenze des guten Geschmacks und sie fühlen sich belästigt.
Tipp: Es ist nur wünschenswert, dass sich die Mitarbeiter eines Betriebes gut verstehen und das darf man auch als Kunde gerne mitbekommen. Aber alles in einem verträglichen Rahmen. Bei Witzen sollten Sie vorsichtig sein und möglichst politically correct - auch wenn der Witz noch so gut ist, er könnte die Gefühle des Kunden verletzen.
5. Schaden vertuschen
Jedem kann mal ein Missgeschick passieren und es ist bedauerlich, wenn man das Eigentum des Kunden oder ein Bauteil beschädigt. Am schlimmsten ist jedoch, den Fehler nicht zuzugeben, sondern zu versuchen, den Schaden zu vertuschen.
Tipp: Sprechen Sie einen entstandenen Schaden sofort beim Kunden an und übernehmen Sie die Verantwortung für den Fehler. Ein offener Umgang und Ihr Bemühen um Wiedergutmachung sind der einzige Weg, diese Kundenbeziehung zu retten und schlechten Ruf zu vermeiden.
6. Das Kunden-WC verwüsten
Schmutzige Hände am Gästehandtuch abstreifen, Leim-, Öl- oder Farbreste an der Armatur hinterlassen, im schlimmsten Fall Bremsspuren in der Toilette und eine Duftmarke zieht durchs Haus - danach ist klar: Dieser Kunde möchte mit Ihrer Firma nie wieder etwas zu tun haben!
Tipp: Ein eigenes Handtuch und eventuell feuchte Handwaschtücher zum Hände-Abwischen gehören mit ins Kundendienstfahrzeug. Benutzen Sie das Kunden-WC immer nur nach Absprache. Und öffnen Sie - wenn vorhanden - immer das Fenster. Übrigens: In den Garten zu urinieren ist NICHT besser!
7. Körpergeräusche zelebrieren
Aus persönlicher Erfahrung des gesamten haustec-Teams bei der Renovierung des Verlagsgebäudes können wir Ihnen nicht empfehlen, Körpergeräusche jeglicher Art laut kund zu tun. Niemand hört gerne jemand anderen rülpsen oder furzen. Diese Art von Humor und/oder schlechtem Benehmen hat man spätestens nach der Pubertät hinter sich gelassen.
Tipp: Denken Sie daran - die Kunden hören Sie. Auch wenn Sie ein Stockwerk tiefer oder auf dem Dach sind. Und auch Ihre Kollegen würden auf diese Äußerungen gerne verzichten!
Mehr zu diesem Thema lesen Sie auch in unseren Beiträgen
"Monteure im Kundenkontakt: Diese 13 Fehler sollten Sie vermeiden" und
"Guter Kundendienst von A bis Z: Das Verhaltens-ABC für Monteure"
