Monteure im Kundenkontakt: Diese 13 Fehler sollten Sie vermeiden
Fehler 1: Das abgestellte Fahrzeug behindert den Kunden
Fragen Sie bereits beim Eintreten, ob das geparkte Firmenfahrzeug dem Kunden oder anderen im Weg steht. In der Hofeinfahrt ungefragt abgestellte Fahrzeuge entlarven den Monteur mit dem „Hoppla, jetzt komm ich“-Syndrom. So gehen auf das Beziehungskonto die ersten Minuspunkte ein.
Fehler 2: Der Monteur stellt sich nicht professionell vor
Die zeitgemäße Kundenbegrüßung besteht aus fünf Teilen: Gruß, Kundenname, Monteurname, Firmenname und Grund des Erscheinens. Lesen Sie hierzu: Erfolgstipp: Kunden professionell begrüßen.
Fehler 3: Der Monteur legt Schutzvlies nicht richtig aus
Obwohl viele Bäderprofis Schutzvlies oder Schutzfolie mittlerweile als Standarddienstleistung ansehen, wird in der Praxis oft nicht exakt damit gearbeitet: Während das zu modernisierende Badezimmer meist sauber ausgelegt ist, sind die Wege dorthin nicht geschützt. Als Standard sollte gelten: Alle Arbeitswege im Haus sind penibel zu schützen. Wichtig ist bei umfangreichen Bohr- und Stemmarbeiten zudem, das WC oder Badezimmer staubdicht vom Wohnraum zu trennen.
Fehler 4: Arbeitsschuhe verursachen Verschmutzungen
Überziehschuhe aus Kunststoff oder Stoff sollten in jeder Monteursausrüstung ein Muss sein. Monteure, die seit langem gekonnt mit Überziehschuhen beim Kunden auftreten, werden begeistert empfangen.
Fehler 5: Der Monteur verhält sich unfreundlich oder gleichgültig
Ein Monteur mit Robinson-Crusoe-Syndrom („Wann kommt Freitag?“) sollte niemals im Kundenkontakt arbeiten. Dass der Monteur seine Arbeit fachlich richtig macht, setzen Kunden als selbstverständlich voraus. Die Big Points machen Monteure mit Freundlichkeit, Höflichkeit und unerwartetem Service.
Fehler 6: Der Monteur konsumiert Zigaretten und Alkohol
Rauchen gefährdet nicht nur die Gesundheit sondern auch das Image des Badprofis. Das gleiche gilt für Alkohol. Deshalb hat ein süddeutsches SHK-Unternehmen schriftliche Baustellengrundsätze erstellt:
- § 1: Absolutes Alkoholverbot auf der Baustelle bzw. in der Kundenwohnung.
- § 2: Generelles Rauchverbot nach Einbau des Estrichs. Vor Einbau des Estrichs werden Zigarettenasche und -stummel in einen Aschenbecher gegeben und täglich entsorgt.
Die insgesamt zehn Baustellengrundsätze erhält jeder Kunde schriftlich ausgehändigt. So wissen sowohl Kunde als auch Monteur genau, was sie voneinander zu erwarten haben.
Fehler 7: Der Monteur zeigt keine Hilfsbereitschaft
Hinfassen, wenn Hilfe benötigt wird, auch wenn es nicht zum Job gehört: Engagierte Monteure wissen, dass ein kleiner Gefallen für den Kunden die Kundenbindung mehr festigt, als die übliche Weihnachtskarte, mit der sich das Unternehmen in rosigen Worten bei seinen Kunden für die Treue bedankt. Treue wird engagiert erworben.
Fehler 8: Der Monteur arbeitet langsam
Die Arbeitsstunden sind ein nicht unwesentlicher Bestandteil der Rechnung. Der Kunde weiß das und hat folglich kein Verständnis dafür, wenn Monteure langsam und ohne Engagement arbeiten, per Handy langatmig mit dem Unternehmen in Kontakt treten oder anregende Gespräche mit anderen Handwerkern führen. Der Kunde hat das Recht auf fachlich gute und schnelle Arbeit.
Fehler 9: Der Monteur nimmt kleine Kratzer in Kauf
Ein Fehler, und sei er noch so klein, wird nur selten verziehen. Deshalb gilt höchste Alarmstufe für den Monteur, wenn er in der Kundenwohnung arbeitet. Es wird heute einfach nicht mehr akzeptiert, dass durch Sicherheitsschuhe schwarze Schlieren auf den Fliesen entstehen oder beim Einsatz von Werkzeugen kleine Kratzer zurückbleiben.
Fehler 10: Der Monteur gibt keine Info über den Arbeitsstand
Befinden sich fremde Menschen im Haus, möchten Kunden genau wissen, was diese eigentlich genau tun. Daraus erklärt sich, weshalb manche Kunden zur Nervensäge werden und dem Monteur keine Sekunde von der Seite weichen. Funktioniert die Kommunikation zwischen Monteur und Kunde, wird das Verhältnis entspannter. Geben Sie ihren Kunden von Zeit zu Zeit eine kurze Zwischeninfo über den Stand der Arbeiten. Das gibt ihm Sicherheit über die Vorgänge in seinem Haus.
Fehler 11: Die Bestätigung der Arbeitszeit fehlt
Versäumt es der Monteur, sich Material- und Arbeitszeiteinsatz vom Kunden per Unterschrift auf dem Auftragszettel bestätigen zu lassen, sind Reklamationen programmiert. Es ist Aufgabe des Monteurs, den Kunden exakt über die verwendete Arbeitszeit und die eingesetzten Werkzeuge und Materialien aufzuklären.
Fehler 12: Verpackungen und Schutt werden zurückgelassen
Es wird ein ewiges Rätsel bleiben, weshalb Kunden immer wieder sagen, dass der Monteur Verpackung oder Schuttreste ruhig dalassen kann, sich dann aber doch freuen, wenn er für deren Abtransport sorgt. Engagierte Monteure machen deshalb dem Kunden deutlich, dass der Abtransport dieser Materialien ein „selbstverständlicher Service“ ist. Mit einer Aussage wie „Dies machen wir generell für unsere Kunden“ weiß der Kunde, dass er den richtigen Handwerker im Haus hatte.
Fehler 13: Der Monteur verabschiedet sich unfreundlich
Monteure mit Kundenorientierung geben bei der Verabschiedung ihre Visitenkarten an den Kunden. Dieser Service gibt dem Kunden die Sicherheit, dass er bei eventuellen Rückfragen gleich den richtigen Ansprechpartner erreicht. Ein sächsischer Bäderprofi setzt mit seinem Monteurteam einen besonderen Schlussakkord hinter den Kundenbesuch: Der Monteur platziert als Gruß ein kleine Plastikente auf dem Wannenrand. Dieses „Tschüss, lieber Kunde“ bleibt lange haften.
