Richtiges Verhalten bei Reklamationen
Manch ein Handwerker geht Reklamationen lieber aus dem Weg. Sie stellen sich taub oder weist alle Schuld von sich. Reklamationsbearbeitungen finden dann Wochen oder Monate später, gar nicht oder nur über einen richterlichen Beschluss statt. Das bittere Resultat: Auf jeden Fall ein verlorener Kunde, der seine „Horrorgeschichte mit dem Handwerker“ immer wieder erzählt.
Menschen sprechen gerne von negativen Dingen. Untersuchungen belegen, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Erlebnisse durchschnittlich vier Personen weitererzählt. Ein unzufriedener Kunde seine negativen Erlebnisse jedoch durchschnittlich 20 Personen schildert. Wenn Sie es schaffen der Reklamation eine positive Wendung zu geben, wird der Kunde für Sie verstärkt Werbung machen.
Eine Reklamation, die gut und erfolgreich bearbeitet wurde, kann aus einem Standardauftrag einen besonderen Auftrag machen. Dies kann den Kunden begeistern und zu Empfehlungen motivieren. Wir zeigen Ihnen nachfolgend wie sie ihr Verhalten anpassen sollten:
Was Sie bei Reklamationen auf keinen Fall tun sollten
Reklamationen nicht zur Kenntnis nehmen, zurückweisen, unbearbeitet lassen: Ganz gleich, ob am Telefon oder direkt beim Kunden - hören Sie sich zuerst einmal in Ruhe an, was der Kunde zu sagen hat, welches Problem und Anliegen ihm auf der Seele liegt. Fallen Sie bei ihrem Verhalten nie in eine trotzige Abwehr- und Rechtfertigungshaltung. Egal wie aufgebracht der Kunde in diesem Moment ist. Grundsätzlich tabu sind typische Killerphrasen, die den Kunden zur Weißglut bringen:
- „Nun regen Sie sich nicht so auf."
- „Das kann gar nicht sein.“
- „Da haben Sie was falsch gemacht.“
- „Das hab ich ja noch nie gehört.“
- „Da müssen Sie später anrufen, der Herr Meyer ist jetzt nicht da.“
- „Das stimmt nicht. Sie sind der erste Kunde, der sowas behauptet.“
- „Also, versprechen kann ich Ihnen gar nichts...“
- „Ich habe damit nichts zu tun, wenden Sie sich an den Hersteller.“
Mit solchen und ähnlichen Äußerungen stellen Sie den Kunden als Dummkopf dar. Sie zeigen ihm, dass Sie ihn nicht ernst nehmen. Die Reklamation wird für Sie zur Sackgasse. Sie verlieren den Kunden. Vermeiden Sie darüber hinaus folgende Verhaltensweisen:
- sich kleinlich und unnachgiebig zeigen und um jeden Cent Nachlass feilschen
- beleidigt und aggressiv reagieren, die Schuld dem Kunden, dem Hersteller oder dem vorhergehenden Handwerker geben
- vereinbarte Reklamationsbearbeitung liegen lassen
- vereinbarte Termine nicht einhalten
- Kunden sehr lange mit kaputtem Teil warten lassen, immer wieder vertrösten.
Welche Fehler Sie im Kundenkontakt vermeiden können, finden Sie hier.
So verhalten Sie sich bei Reklamationen richtig
Hören Sie dem Kunden gut zu: Wiederholen Sie zuerst einmal, was Sie gehört haben. Stellen Sie fest, dass Sie den Kunden richtig verstanden habe: „Also, Frau Schmidt. Ihnen ist aufgefallen, dass Sie heute Morgen kein warmes Wasser mehr hatten. Sie sind in den Keller gelaufen und haben gesehen, dass sich die Heizung abgeschaltet hat. Ist das richtig?" Achtung: Gehen Sie nicht in die Selbstverteidigungsfalle und vermeiden Sie um jeden Preis Machtkämpfe.
Verhalten Sie sich angemessen
Zeigen Sie Verständnis: Wenn der Kunde sauer, wütend oder aufgebracht ist, zeigen Sie Verständnis für die Gefühle und die Situation des Kunden. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst: „Ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen. Schließlich wurde die Heizung erst vor zwei Monaten repariert.“ „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind. Ich dusche morgens auch nicht gern kalt." „Ich kann mich gut in Ihre Lage versetzen und nachempfinden, wie unangenehm diese Sache für Sie ist.“
Schlagen Sie dem Kunden konkrete Lösungen vor: „Selbstverständlich leite ich Ihre Reklamation an den Hersteller weiter. Ich rufe Sie sofort an, wenn ich etwas Genaueres erfahre.“ „Ich verspreche Ihnen, dass ich mich sofort für eine Lösung des Problems einsetze.“ „Morgen Vormittag rufe ich Sie an, dann weiß ich mehr.“ „Wir finden eine gute Lösung, das verspreche ich Ihnen.“ „Ich kümmere mich sofort darum, dass Ihnen noch heute ein Leihgerät zugestellt wird. Sind Sie gegen 16 Uhr zu Hause?“
Wichtig: Leiten Sie eine eventuell notwendige Reparatur oder Nachbesserung unverzüglich in die Wege und informieren Sie den Kunden. Machen Sie nur realistische Versprechungen, die Sie auch einhalten können. Seien Sie absolut pünktlich beim neuen Termin und führen Sie die vereinbarte Leistung verbindlich aus.
Handeln Sie vorausschauend
Schieben Sie Nachbesserungen und Reklamationsbearbeitungen nicht auf die lange Bank: Erledigen Sie diese Dinge so schnell wie möglich. Am besten immer innerhalb von ein bis drei Tagen.
Holen Sie sich Unterstützung: Wenn Sie die Angelegenheit nicht selbst entscheiden können, rufen Sie gleich in Ihrer Firma, beim Großhändler oder Hersteller an. Oder bieten Sie die Klärung des Problems und den umgehenden Rückruf durch einen anderen Mitarbeiter Ihres Betriebs an. Falls nötig, machen Sie mit Ihrem Kunden gleich einen neuen Termin aus.
Regulieren Sie Reklamationen großzügig und kulant: Schon ein kleiner Nachlass ist für Ihren Kunden ein Erfolgserlebnis. Zu große Sparsamkeit beim Kunden erspart dem Unternehmer zwar einige Euro, sie bleibt den Kunden aber lange im Gedächtnis. Zudem wird er Sie nicht weiter empfehlen und höchstwahrscheinlich nicht mehr bei Ihnen kaufen..
Tipp: Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten: Überraschen Sie den Kunden mit einem kleinen Präsent zum Abschluss (Blumen, Flasche Wein, Champagner...).
Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein
Setzen Sie sich regelmäßig mit ihren Mitarbeitern zusammen und analysieren Sie wie die Reklamation entstanden ist. Und suchen Sie gemeinsam Sie nach Verbesserungen, damit die Reklamation nicht mehr auftaucht. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, wie entscheidend für das Bestehen des Unternehmens das richtige Verhalten sowie eine gute Reklamationsbearbeitung ist. Zeigen Sie ihnen welche verantwortungsvolle Aufgabe sie haben.
Lassen Sie nicht zu, dass reklamierende Kunden als lästige, nervende Nörgler beschimpft und abgetan werden. Und äußern Sie sich selbst nicht abfällig. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern wie eine perfekte Reklamationsbearbeitung aussieht. Lassen Sie Ihren Mitarbeitern entsprechende Weiterbildung zukommen, um auch schwierige Gespräche zu perfektionieren.
