So geht Kundenbegeisterung auf Augenhöhe

Lange ist es her, dass in Fernsehsendungen die „Blaumänner“ als schlampig, dreckig und unfähig vorgeführt wurden. Dann wurde in einer nächsten Phase „König Kunde“ ausgerufen und dass nur er im Mittelpunkt des Handelns stehe. Beide Sichtweisen haben mittlerweile ausgedient. In den Zeiten von vollen Auftragsbüchern, aber auch offensichtlichem Fachkräftemangel ist es enorm wichtig, die Beziehungsfrage und die Art des Kontakts zum Kunden neu zu überdenken und zu gestalten.

Als Grundlage für gelingende Kundenorientierung und Fokussierung auf seine Wünsche und Verhaltensweisen – heute „Customer Centricity“ genannt – steht die Stärkung und Neudefinition der Rolle des Mitarbeiters und der Zusammenarbeit an sich.

Was sich Mitarbeiter heute wünschen

Tatsächlich ist heute die Frage: Mit welchen Mitarbeitern möchte ich welche Kunden begeistern, sodass wir alle zusammen profitieren? Die neue Währung neben Geld ist für Mitarbeiter

• erlebbare Anerkennung,
• Erfolgserlebnisse,
• Weiterentwicklung und Gestaltungsmöglichkeiten,
• Entscheidungsräume,
• Vereinbarkeit vom Arbeiten mit dem eigenen Lebensentwurf,
• flexible Zeit- und Ressourcengestaltung,
• das Gefühl, wichtig und wertvoll zu sein, und
• menschliches Aufgehobensein im Team. 

Dies bedingt eine neue Art des Miteinander-Arbeitens, des Umgangs zwischen Unternehmerin, Unternehmer und dem Team und auch der Kollegen untereinander.

Ein früheres Führungsmodell war „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“. Lob und Anerkennung wurde als schädlich erachtet („Da werden meine Leute nur unverschämt!“) und werdende Väter, die nicht am Tag nach der Geburt ihres Kindes wieder auf der Matte standen, wurden als Weicheier belächelt. „Nicht geschimpft ist gelobt genug!“, der bekannte Totengräber-Satz der Motivation, steht für eine fehler- und problemzentrierte Feedback-Unkultur.

Es ist offensichtlich, dass heute erfreulicherweise ein ganz anderer Wind weht. Wer dies verstanden hat und mit seinem Team einen hierarchisch flachen, vertrauensvollen Modus lebt, wird jetzt und in Zukunft sicher vorne sein. In vielen Unternehmen wird leider immer noch mehrheitlich über Fehler, Probleme und Reklamationen gesprochen, Schuldige werden gesucht und kaum einer hat mehr Lust auf solche Besprechungen. Die Mehrzahl der Erfolgsgeschichten aber fällt oft unbesehen unter den Tisch. Klar, dass darunter das Betriebsklima leidet und Chefin, Chef und Mitarbeiter Gefahr laufen, auszulaugen.

Aktive Feedback-Kultur

Mit einer aktiven Feedback-Kultur können Sie hier dagegen halten. Das Rückgrat einer solchen Wertschätzungskultur sind kontinuierliche und für alle sichtbare Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden. Wenn ein Unternehmen gut aufgestellt ist, werden die meisten Kundenfeedbacks positiv ausfallen. Und auch die kritischen Stimmen sind wichtig zu hören, bilden sie doch die Grundlage für ein konstruktives Fehler-Management und die Chance, unglückliche Kunden wieder glücklich zu machen.

Das Auftreten der handwerklichen Mitarbeiter heute beim Kunden ist idealerweise souverän, sympathisch und selbstbewusst. Bei der Abnahme teilt der Handwerker die guten Gefühle mit dem Kunden. Ein idealer Moment, um hier direkt und persönlich die Kundenzufriedenheit abzufragen.

Bewertungen sichtbar machen

Das geht heute ganz einfach mit einem Tablet oder, als Minimum, mit einer Ankündigung einer Kundenumfrage, die per E-Mail kommt. Im Zeitalter der Digitalisierung bedeutet das Einholen des wertvollen Kunden-Feedbacks keinen Mehraufwand. Einmal eingerichtet, erledigt eine entsprechende Software-Lösung diese Aufgabe automatisch. Auch die Auswertung wird grafisch aufbereitet übersichtlich dargestellt.

Wer noch einen Schritt weiter geht und dies werblich für sich nutzen möchte, schafft Schnittstellen zu Online-Bewertungsportalen. So veröffentlichen nicht nur die wenigen Unzufriedenen eine Bewertung, sondern die vielen zufriedenen Kunden sprechen für Sie und Ihre Leistungsfähigkeit. Das garantiert eine ganz andere Wahrnehmung im Netz.

Erfolgsgeschichten gestalten und teilen

Speziell bei umfassenderen Auftragsprojekten werden Handwerker und Kunde die Gelegenheit haben, eine vertrauensvolle Beziehung zu knüpfen. Zuverlässigkeit, Respekt, Umsicht und Empathie sind wichtige Eigenschaften für Handwerker, die der Kunde besonders wertschätzt. Hier ist die Möglichkeit, mit Kunden eine tragfähige Verbindung zu gestalten, in der der Kunde nach und nach zum Fan werden kann.

Denken Sie daran, diese positive Beziehung und die Erfolgsgeschichten mit Ihren Kunden auch nach außen zu dokumentieren. Social Media ist hierfür der ideale Kanal. Ob Sie Facebook, Instagram oder Pinterest verwenden oder vielleicht sogar das eine oder andere Video auf YouTube einstellen, bleibt Ihnen überlassen. Das schafft eine weitere Bindung zwischen Ihnen und den Kunden, gleichzeitig zeigt es Vertrauen und Wertschätzung gegenüber Ihren Mitarbeitern.

Die Beteiligung und Einbeziehung der Mitarbeiter fördert deren Loyalität zum Betrieb, lässt sie noch stolzer auf ihre Arbeit und ihren Arbeitgeber sein und wirkt anziehend auch in Richtung möglicher neuer Fachkräfte.