Verlorener Auftrag: Was tun bei einer Absage?

Große Enttäuschung, wenn auf ein Angebot eine Absage vom Kunden erfolgt. Hat der Kunde sich für einen anderen Anbieter entschieden? Und warum? Lag es am Preis? Und wer hat den Auftrag erhalten? Warum hatten wir keine Chance zur Nachbesserung? Gründe für den Auftragsverlust sollte man erfragen, das zeigt Interesse am Kunden und ist eine Chance, sich zukünftig zu verbessern. Ein verlorener Auftrag ist kein verlorener Kunde. Mit diesen 10 Schritten gehen Sie gut mit dem Auftragsverlust um:

1. Gründe für den Auftragsverlust erfragen

Zeigen Sie Interesse am Kunden: Nachfragen, warum der Auftrag verloren ging, zeigt, dass du an einer zukünftigen Verbesserung interessiert bist.
Der Kunde bleibt wichtig: Auch wenn der Auftrag weg ist, bleibt der Kunde erhalten.

2. Unterschiede zwischen Stamm- und Neukunden

Stammkunden: Eine Absage von Stammkunden ist besonders schmerzhaft, da oft viel Zeit und Mühe investiert wurde.
Neukunden: Hier gilt es, aus der Absage zu lernen und die Gründe zu verstehen.

3. Ursachen für den Auftragsverlust hinterfragen

Nicht immer ist es der Preis: Ein zu hoher Preis ist nicht immer der Grund für eine Absage. Kunden könnten an der Seriosität zweifeln, wenn man den Preis sofort senkt.
Nachbesserungsmöglichkeiten: Fragen Sie konkret nach, was man hätte anders machen können und welche Erwartungen der Kunde hatte.

4. Nach der Absage: Den Kunden kontaktieren

Telefonische Rückfragen: Ein Anruf nach einer schriftlichen Absage bietet die Möglichkeit, wertvolle Informationen zu sammeln.
Konstruktive Kritik: Stellen Sie sich der Kritik des Kunden, ohne Widerstand zu leisten.

5. Typische Kundenantworten am Telefon hinterfragen

Preis: War der Kunde unzufrieden mit dem Preis? Oder gab es andere Probleme?
Service und Termine: Vielleicht war der Service oder die Terminplanung nicht zufriedenstellend.

6. Kundenrückgewinnung

Wann nachfassen? Kunden, die wahrscheinlich einen anderen Betrieb beauftragt haben, sollten Sie nach einigen Monaten erneut kontaktieren.
Rückkehrangebote: Rückkehrangebote können kritisch sein, da sie als „Notmaßnahme“ interpretiert werden könnten. Hier gilt es, genau abzuwägen, ob der Auftrag die Mühe wert ist.

7. Kundenkategorisierung: Lohnt sich der Aufwand?

Kleine Kunden vs. große Kunden: Bei Kleinkunden lässt das Engagement manchmal nach, was sie zum Wettbewerb treibt.
Uninteressante Aufträge loslassen: Es ist wichtig, Aufträge loszulassen, die keinen Gewinn versprechen.

8. Wann den Kunden „loslassen“?

Zu viel Aufwand für wenig Wert: Der Aufwand der Angebotsabgabe sollte im Verhältnis zum Auftragswert stehen.
Schlechte Zahlungsmoral: Kunden, die in der Vergangenheit schlecht bezahlt haben, sind oft keine lohnenden Partner.
Vergleichsangebote: Manche Kunden nutzen das Angebot nur zum Vergleich mit der Konkurrenz. Versuchen Sie, diese zu erkennen und das nächste Mal gleich herauszufiltern.

9. Der Preis ist zu hoch: Transparenz schaffen

Preisverständnis des Kunden: Der Kunde muss verstehen, warum bestimmte Positionen im Angebot teurer sind.
Vorteile klar kommunizieren: Zeigen Sie, welche Qualitätsmerkmale oder Vorteile durch hochwertige Materialien oder aufwendige Verarbeitung entstehen und von denen der Kunde trotz des höheren Preises letzten Endes sehr profitiert.

10. Wie oft hinterherlaufen?

Zwei Mal Absage, dann Stopp: Wenn es wiederholt zu einer Absage kommt, sollte man sich fragen, wie lange man sich noch bemühen will.
Konzentration auf profitable Kunden: Besser ist es, dann den Fokus auf profitable und zufriedene Kunden zu legen.