Raus aus der Preisfalle: Die 10 goldenen Montageversprechen
Exzellenter Service ist das beste Marketing. Allerdings dürfen die Montageversprechen keine bloßen Lippenbekenntnisse sein. Sie müssen unbedingt eingehalten werden, weil der Schuss sonst definitiv nach hinten losgeht. Damit dies in der Praxis gelingt, müssen die Monteure hinter diesen Regeln stehen und sie dann auch tatsächlich in die Praxis umsetzen – bei jeder Baustelle und bei jedem Kunden.
Montageversprechen 1: Pünktlichkeit
Pünktlichkeit ist gerade die Tugend, die dem Handwerk am wenigsten zugeschrieben wird. Genau deshalb kann man sich damit besonders vom Wettbewerb abheben. Ist ein Montagetermin mit dem Kunden ausgemacht, so ist es die Verantwortung dem Kunden gegenüber, pünktlich zu sein, gerade wenn dieser sich extra frei genommen hat. Pünktlichkeit verlangt dabei bereits ein Vorladen am Vorabend, um sicherzustellen, dass man morgens auch pünktlich vom Hof fahren kann. Pünktlichkeit beim Kunden bedeutet weder zu früh noch zu spät zu kommen, sondern genau zur vereinbarten Tageszeit.
Montageversprechen 2: Professionelle Begrüßung
Nachdem das Montageteam pünktlich beim Kunden angekommen ist, ist das Fahrzeug dort zu parken, wo es nicht stört. Bevor das Werkzeug ausgeladen wird, wird zunächst eine Fußmatte vor der Eingangstür ausgelegt. Sie steht quasi für Sauberkeit. Erst dann wird geklingelt und der Teamleiter begrüßt die Kunden freundlich und stellt sich und seine heutigen Kollegen mit Vornamen und Namen vor. Dies sorgt für Vertrauen beim Kunden.
Montageversprechen 3: Ablauf erklären
Kunden haben meistens Angst, wenn die Handwerker anrücken. Fragen wie „wer kommt“, „sind sie vertrauenswürdig“, „welche Räume sind heute belagert“ und „wie lange werden sie brauchen“ beschäftigen den Kunden. Um ihm diese Angst zu nehmen und gleichermaßen weiter Vertrauen aufzubauen, erläutert der Teamleiter dem Kunden den genauen Ablauf des heutigen Tages und stellt sich als zentralen Ansprechpartner bei Fragen vor.
Montageversprechen 4: Schutz der Einrichtung
Kunden haben auch Angst, dass irgendetwas beschädigt und Dreck hinterlassen wird. Um dem vorzubeugen, werden zunächst Vliese oder Teppiche ausgelegt, Einrichtungsgegenstände auf Seite geräumt und der Arbeitsbereich sauber abgeplant. Dies hinterlässt nicht nur einen topsauberen Eindruck beim Kunden, diese vorbereitenden Arbeiten garantieren auch, dass der Montageort nach getaner Arbeit auch wieder sauber verlassen werden kann.
Montageversprechen 5: Eigenes Handtuch für Toilette
Kunden fürchten sich auch davor, dass Monteure ungefragt ihre Toilette oder sogar ihr Bad benutzen. Hier können die Kunde positiv überrascht werden, wenn zunächst im Vorfeld gefragt wird, welche Toilette die Monteure benutzen können.
Und wenn dann die Monteure auch noch ihr eigenes Handtuch und einen eigenen Seifenspender mitbringen, werden garantiert keine weißen Frottiertücher der Kunden mehr versaut. Die Kunden werden glücklich sein.
Montageversprechen 6: Staubarme Demontage
Beim Ausbau der Altprodukte kann der meiste Schmutz entstehen. Um dies zu verhindern, arbeiten bestens geschulte Mitarbeiter höchst sauber, indem der Staub direkt abgesaugt wird und auch Produkt- oder Putzabfälle gleich entsorgt werden. Dieses staubarme Arbeiten wird auch von Nachbarn wohlwollend gesehen, sodass diese leicht auch zu künftigen Kunden werden können.
Montageversprechen 7: Reinigung
Ein weiteres Highlight, mit dem sich Handwerker leicht vom Wettbewerb abheben können, ist nicht nur das Reinigen des Arbeitsbereiches, sondern auch das anschließende Putzen der eigebauten Produkte. So bleibt den Kunden das sonst übliche, lästige Selberputzen erspart und sie können die Produkte sofort nutzen und sich an deren Schönheit erfreuen. Das sorgt für wahre Begeisterung.
Montageversprechen 8: Raum-für-Raum-Montage
Kunden fühlen sich während der Montage in ihrer Bewegungsfreiheit im Haus eingeschränkt. Umso schöner ist es für sie, wenn die Monteure nachmittags mit dem belagerten Raum fertig sind und diesen am nächsten Tag auch nicht mehr betreten. Der Teamleiter macht jeden Tag eine sogenannte Sichtabnahme im besagten Raum und klärt am Ende der Montage die Zufriedenheit der Kunden ab, indem er sich diese durch eine unterschriebene Bauabnahme dokumentieren lässt.
Montageversprechen 9: Verabschiedung
Am Ende des jeweiligen Montagetages verabschieden sich alle (!) Monteure per Handschlag beim Kunden, natürlich nur mit sauberen Händen. Am letzten Montagetag gratulieren geschulte Monteure dem Kunden zudem zum Produkt. Der Teamleiter führt ein letztes Gespräch mit dem Kunden, informiert ihn über die weiteren Produkte, die sein Unternehmen anbietet, und bittet ihn, sein Unternehmen an Nachbarn, Freunde und Arbeitskollegen weiterzuempfehlen.
Montageversprechen 10: Unkomplizierter Kundenservice
Das i-Tüpfelchen auf einwandfreier Arbeitsausführung, Freundlichkeit und Sauberkeit seitens der Monteure ist ein langjähriger, unkomplizierter und vor allem schneller Kundenservice. Wenn dieser dann auch noch 24 Stunden am Tag an 365 Tagen erreichbar ist, werden Kunden begeistert sein. Wenn der Kundenservice zudem noch kostenlos ist, sind Kunden wahrlich überrascht und werden den Handwerker bei Bekannten garantiert weiterempfehlen.
Dieser Beitrag ist zuerst erschienen in GLASWELT/06-2016. Armin Leinen ist Experte für Mitarbeitermotivation und Kundenbegeisterung im Handwerk. Im Januar 2019 finden die nächsten Seminare für Unternehmer, Verkäufer und Monteure im Raum Frankfurt am Main statt. Näheres dazu unter www.arminleinen.com.
