Jeder zweite Deutsche wünscht sich Kundenservice per WhatsApp
Brasilien und Indien sind Vorreiter im weltweiten Vergleich. In Deutschland setzen bereits Unternehmen wie BMW, Unitymedia oder Hessnatur WhatsApp erfolgreich im Kundenservice ein.
"Mit dem 7.12.2019 können Unternehmen keine Newsletter mehr über WhatsApp verschicken. Ein bedeutender Tag für das Marketing", sagt Messenger- und Digitalmarketing-Experte Matthias Mehner. "Damit treten persönliche Kommunikation und Servicequalität an die Stelle von Massenbeschallung."
Kundendialog mit WhatsApp
Die aktuelle repräsentative Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov zeigt, dass der Dialog mit dem Kunden und Service via WhatsApp das Trend-Thema 2020 sein wird. Jeder zweite Deutsche wünscht sich Kundenservice via WhatsApp, wie etwa über WhatsApp Business. In Deutschland dominieren aktuell immer noch die Telefon-Hotline oder das Kontaktformular die Kundenservice-Welt. Und dass, obwohl sich laut YouGov-Studie fast jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer die Kommunikation mit Unternehmen via WhatsApp wünscht.
Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch knapp ein Drittel, die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über 50 Prozent.
Vorreiter: Brasilien und Indien, Deutschland auf Platz 4
Im weltweiten Vergleich zeigt sich, dass Länder wie Brasilien und Indien das Potenzial schon erkannt und WhatsApp erfolgreich einsetzen. 78 Prozent der befragten Brasilianer kommunizieren bereits via WhatsApp mit Unternehmen. In Deutschland sind es lediglich 22 Prozent der Befragten, die schon einmal WhatsApp als Kundenservice-Kanal genutzt haben.
"Kunden bevorzugen für den Kontakt zu Unternehmen den einfachen, und aus dem Privaten vertrauten, Weg des Messenger-Chats. Ein deutlicheres Signal, das Firmen hier aktiv werden sollten, gibt es kaum," sagt Mehner. Genau diese Erfahrung hat BMW gemacht, die WhatsApp für ihrem Werkstatt-Service nutzen: "Unsere Kunden sind von unserem WhatsApp-Service begeistert und sagen oft, dass wir der einzige Hersteller sind, die so etwas bieten," berichtet Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München.
