Das sind die Vor- und Nachteile von Kleinaufträgen

Bei einem Kleinauftrag erwartet der Kunde die gleiche Bearbeitung wie bei einem großen Objekt: Er will ein schriftliches Angebot, auch für kleinere Anfragen, eine Vor-Ort- Besprechung, vielleicht noch ein Alternativvorschlag. Für den Anbieter entstehen Fahrtkosten, hinzukommen Kosten für das Personal im Büro. Da heißt es, auf die Kostenbremse treten. Steht der Aufwand dafür im Verhältnis zu einem kleineren Auftrag? Die Polizei kommt wegen Personalmangel bei kleineren Unfällen mit Blechschaden auch nicht immer. 

Man will den Kunden nicht verlieren, den Kleinauftrag aber auch nicht annehmen. Der volle Terminkalender ist ein gutes Argument dem Kunden gegenüber. Beispielformulierung: „Ihren Auftrag würden wir gerne durchführen, jedoch ist in nächster Zeit kein Termin hierfür frei.  Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir bereits vereinbarte Termine mit anderen Kunden nicht verschieben wollen.  Vielen Dank“. 

Architekten berechnen bereits für ein Angebot ein Honorar. Im Handwerk ist das bisher unüblich, könnte man das Angebot berechnen, hätte der Anbieter mehr Motivation. Das Pauschal-Honorar für Angebote wird bei Zustandekommen des Auftrags verrechnet. Zumindest bei Kunden, die Angebote zur Information  fordern und den Auftrag nicht erteilten. 

Der volle Terminkalender ist ein gutes Argument dem Kunden gegenüber. Beispielformulierung: „Ihren Auftrag würden wir gerne durchführen, jedoch ist in nächster Zeit kein Termin hierfür frei. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir bereits vereinbarte Termine mit anderen Kunden nicht verschieben können. Vielen Dank“. Auch wenn der Personal-Notstand die vollen Auftragsbücher Fakten sind und keine Ausreden – der Kunde glaubt es nicht in allen Fällen.

Absagen oder Annehmen?

Die Bearbeitung von kleinen Aufträgen verursacht fast die gleichen Kosten wie bei größeren Aufträgen. Mit einer „Auftragsgrößen-Analyse“ kann jede Firma eine Grenze bestimmen unter der Aufträge nicht mehr interessant sind, keinen Profit mehr bringen. Schon die Bearbeitung einer Kundenanfrage, die Vor-Ort-Besprechung, das detaillierte Angebot, eventuellen Änderungen bedeuten einen Aufwand. Dann die interne Terminplanung, die Absprache mit dem Kunden, das Erfassen und Bearbeiten des Auftrags. Und später noch die Überwachung und Verbuchung des Zahlungseingangs. Nur die „produktiven Stunden“ können abgerechnet werden. Nicht dazu zählen Fahrzeiten, Angebotskosten, Beratungszeiten, Verwaltungsarbeiten und die Bestellung beim Vorlieferanten. Mit Hilfe von Vollkosten und produktiven Stunden lässt sich die „Preisuntergrenze“ ermitteln. 

Die Formel hierfür: Vollkosten durch produktive Stunden ergeben die Preisuntergrenze. Ist der Stundensatz bei einem Auftrag darunter, rechnet er sich nicht. Das Ziel ist es, größere Aufträge mit höherem Deckungsbeitrag zu bevorzugen. Mindermengen-Zuschläge für Kleinaufträge sind  (noch) nicht üblich, würden aber die Situation verbessern. Es geht nicht darum, kleinere Aufträge nicht ernst zu nehmen, es liegt an den Kosten für  die Auftragsausführung. Bisher befassen sich nur wenige Betriebe mit dem Thema „Kleinaufträge“ und  nehmen  im Rahmen der Kundenorientierung alle Aufträge an. 

Alternativ können kleinere Aufträge abgewickelt werden, wenn man gerade in der Nähe zu tun hat, oder wenn es im Kalender plötzlich eine Lücke gibt. Die Auftragsabwicklung wird also verschoben. Voraussetzung ist, dass der Kunde Geduld hat und man dies mit ihm offen bespricht. 

Einerseits - Andererseits

Im Rahmen der Kundenorientierung darf ein Auftrag nie zu klein sein. Durch Kleinaufträge gewinnt man neue Kunden und bindet Bestandskunden an den Betrieb. Im Restaurant wird der Gast auch dann bedient, wenn er nur wenig bestellt. Der Service in der Gastronomie wird nicht vom Bestellwert des Gastes abhängig gemacht. Allerdings – ein einzelner Gast bekommt nicht den besten Tisch. 

Absagen des  Anbieters Handwerkers sind immer mit Emotionen des Kunden verbunden, sie verursachen Enttäuschung. Die Folgen einer Ablehnung können  negativ wirken und es wird sich auch schnell herumsprechen. Das schadet dem Image des Anbieters mit der Folge einer Negativbewertung im Netz. Statt einer Absage, kann man kleinere Aufträge an Voraussetzung knüpfen. Vielleicht lassen sich mehrere kleinere Aufträge bündeln? Oder man weist auf  einen anderen Betrieb hin? Kleinere Aufträge werden abgewickelt, wenn man gerade in der Nähe zu tun hat, das ausführliche schriftliche Angebot entfällt. Voraussetzung ist, dass der Kunde in einem offenen Gespräch Einsicht zeigt. Gewerbliche  Kunden wissen, dass Kleinaufträge für den Anbieter nicht attraktiv sind, weil sie selbst Auftragsgrößen klassifizieren.  

Kundenorientierung heißt nicht, alle Wünsche zu erfüllten, vor allem wenn sie mit Kosten verbunden sind. Wer fürchtet, das Wohlwollen des Kunden bei einer Absage zu verlieren, dem wird ein „Nein“ immer schwerfallen. Wer es verlernt hat, ab zu lehnen, kann nichts mehr durchsetzen. Kunden wollen die Grenze finden, testen einfach, wie weit sie mit ihren Klein-Anfragen gehen können. Wenn man immer zustimmt, wachsen die Ansprüche weiter und Kunden fordern immer mehr.

Kunden-Bewertung bei Absagen 

Die typische Einteilung von gewerblichen Kunden erfolgt in drei Gruppen, von A bis C. Die Einteilung erfolgt anhand bestimmter Merkmale, z.B. Betriebsgröße, Umsatz, Dauer der Beziehungen, Image des Kunden. Man kann jedem Kunden nach einem internen Schlüssel eine Punktezahl geben und danach die Einteilung vornehmen. Die Vergabe von Punkten nach dem Deckungsbeitrag oder anderen Aspekten ist ein aussagefähiger Indikator für die Akquise-Bemühungen. Auch der gewerbliche Kunde klassifiziert seine Kunden oder Lieferanten, bewertet sie jährlich neu und passt sie den Gegebenheiten an. Damit ein A-Kunde treu bleibt, werden ausnahmsweise auch Kleinaufträge durchgeführt, oft sogar mit einer Terminbevorzugung. 

Die positive Einstellung zu Kunden mit kleinen Aufträgen ist oberster Grundsatz. Nur so ist ein positives Gesprächsklima möglich. Auf Kleinaufträge zu verzichten ohne den Kunden zu verlieren, ist eine Gratwanderung. Wie bringt man eine Absage überzeugend rüber? Nur mit einem ausführlichen Erklärungshintergrund für die Ablehnung kann man vom Kunden Akzeptanz erwarten. Kann der Kunde die Gründe für eine Absage oder Verschiebung nachvollziehen, versteht er sie leichter. Mit Branchen-Üblichkeiten und Details muss ein Interessent so ausführlich informiert werden, dass es ihm rational und emotional unmöglich wird, weiterhin  auf die Erledigung eines Kleinauftrags zu bestehen.