Geberit: Potenziale im Beratungsgespräch optimal ausschöpfen
Je zufriedener ein Kunde mit einem Produkt oder einer Leistung ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen oder das Produkt aktiv weiterempfiehlt. Zuverlässig gute Ergebnisse sind die Grundvoraussetzung dafür. Um sich allerdings positiv von anderen Anbietern abzuheben, ist mehr notwendig: Mit herausragenden Beratungsleistungen, die den Kunden abholen und einen Mehrwert für ihn schaffen, bleiben SHK-Installateure im Gedächtnis. Eine stabile, wechselseitige Beziehung wird aufgebaut und höhere Umsätze können generiert werden. Außerdem wird ein zufriedener Kunde den Installateur mit größerer Wahrscheinlichkeit Freunden und Familie empfehlen. Dementsprechend profitiert er potenziell auch noch Jahre später.
Empfehlung eines höherwertigen Produktes
Für den Kunden entsteht ein zusätzlicher Mehrwert, wenn er aus dem Verkaufs- oder Beratungsgespräch mehr mitnimmt, als er eingangs erwartet hat. Die Voraussetzung, um diese Art von Mehrwert zu bieten, muss der Installateur schaffen: Er sollte die Bedürfnisse des Kunden genau kennen, verstehen und darauf eingehen. Wie stellt er sich sein ideales Bad vor? Was stört ihn an seinem aktuellen Bad? Kennt der Installateur die Anliegen des Kunden, kann er gezielt Lösungen empfehlen, die die Wünsche des Kunden optimal erfüllen.
„Es ist entscheidend, den richtigen Zeitpunkt im Verkaufsgespräch abzupassen: Der Kunde muss bereits eine Kaufentscheidung gefällt haben, mit der seine Grundbedürfnisse abgedeckt sind. Dann kann der Installateur im Gespräch gezielt die darüber hinaus gehenden Anforderungen identifizieren und ihm ein höherwertiges Produkt anbieten, das seinen Wunsch besser erfüllt als das, welches er ursprünglich ausgewählt hat“, erklärt Thomas Klein, Regionalverkaufsleiter Technik bei Geberit.
Ein Beispiel: interessiert sich der Kunde für ein WC mit Spülrand und seitlicher Befestigung, legt aber besonderen Wert auf Design sowie eine schnelle und effiziente Reinigung, könnte das Geberit ONE WC seine Anforderungen besser erfüllen. Die spülrandlose WC-Keramik ist seitlich geschlossen und so einfacher zu reinigen. Eine vorausschauende Planung vom Installateur bedeutet beispielsweise ebenfalls, den Kunden auf einen UP-Spülkasten mit Stromanschluss, beispielsweise mit Power & Connect Box von Geberit, hinzuweisen. Ein weiteres Beispiel betrifft den Waschtisch: Ein Kunde, dessen Bad sehr klein ist, benötigt einen neuen Waschtisch und hat sich für ein Modell mit Ausschnitt in der oberen Schublade entschieden. Allerdings hat er bereits in seinem aktuellen Bad sehr wenig Stauraum. An diesem Punkt kann der Installateur ansetzen und einen Waschtisch empfehlen, der dieses Problem löst. Beispielsweise den Waschtisch der Serie Geberit iCon: Dank dem platzsparenden Clou-Ablaufsystem entfällt der Ausschnitt für den Siphon im Waschtischunterschrank und der Kunde erhält mehr Stauraum. Mit Beratungsleistungen dieser Art, die auf der guten Kenntnis der Bedürfnisse des Kunden fußen, stärkt der Installateur nicht nur das Vertrauen in seine Kompetenz und dadurch die Beziehung, er kann auch einen höheren Umsatz generieren sich potenzielle Folgeaufträge durch Weiterempfehlungen sichern. All das, durch zufriedene Kunden.
Empfehlung ergänzender Produktlösungen
Auf viele denkbare Arten lässt sich ein Mehrwert für den Kunden schaffen. Anstatt ein höherwertiges Produkt zu empfehlen, kann der Installateur bei Bedarf auch eine ergänzende Lösung anbieten. Geht es im ersten Gespräch lediglich um eine neue WC-Keramik, der Installateur hat aber Kenntnis davon, dass aktuell das gesamte Bad renoviert wird und ein Geberit ONE WC eingeplant ist, kann er weitere Produkte aus der Serie ONE wie etwa den Spiegelschrank oder den Waschtisch mit passendem Unterschrank empfehlen. „Im Verkaufsgespräch kann der Installateur nachfragen, ob Bedarf nach weiteren Produkten besteht, eventuell hat der Kunde diese nicht auf dem Schirm. Ist das der Fall und der Installateur geht darauf ein, kann er das Vertrauen des Kunden in seine Kompetenz und Expertise steigern“, sagt Thomas Klein.
Kundenbedürfnisse kennen und profitieren
Die Zufriedenheit des Kunden zu steigern, indem höherwertige oder ergänzende Produkte angeboten werden, kann sich zu einem echten Vorteil für den Installateur entwickeln. Im Beratungsgespräch sollte dies aber immer mit dem richtigen Fingerspitzengefühl erfolgen: Um das Vertrauen vom und die Bindung zum Kunden zu stärken, ist es wichtig, ihm einen wirklichen Mehrwert anzubieten, ohne dass er das Gefühl hat, zum Kauf eines Produkts gedrängt zu werden. So kann eine langfristige Beziehung aufgebaut werden, von der beide profitieren.
