Prozessoptimierung: 5 Schwachstellen nicht-digitalisierter Messdienstleister

KMUs prägen die Branche der Messdienstleister. Sie haben den Vorteil, dass sie meist schlankere Verwaltungsstrukturen haben als große Konzerne. Auf der anderen Seite scheuen sie Investitionen in die Digitalisierung ihrer Prozesse. Denn neue Softwarelösungen oder der Kauf von fernauslesbaren Geräten – etwa für Automated Meter Reading – fordern zunächst Investitionen. Die Effekte werden aber erst mittelfristig sichtbar. Die Folge: Papier ist in fast allen Bereichen das Kommunikationsmittel Nummer Eins. Schließlich kostet ein Karton mit hunderten Blatt Papier nur ein paar Euro und Unternehmen müssen Mitarbeitende nicht extra schulen. Und bei den Messgeräten sind häufig noch Walk-by-Lösungen der Standard anstatt einer komplett digitalen Zählerfernauslesung.

Diese Politik der zurückhaltenden Digitalisierung mindert die Produktivität und lähmt die Prozesse vom Auftragseingang bis zur -abwicklung. Dabei lässt sich bereits heute die Produktivität vieler Messdienstleister verdoppeln. Und: Die novellierte EU-Energieeffizienz-Richtlinie (EED) macht die Umstellung auf fernauslesbare Technik in verschiedenen Stufen zur Pflicht. Mirko Helbig, Koordinator Regionalvertrieb D-A-CH bei Qundis weiß, wo die aktuell größten Schwachstellen liegen und wie Unternehmen der Branche, ihre Prozesse digitalisieren und wirtschaftlicher gestalten können.

1. Papier lähmt den Prozess der Auftragsabwicklung

In vielen Betrieben im Bereich der Messdienstleistungen sieht der nicht-digitalisierte Prozess der Auftragsabwicklung so aus: Der Kunde ruft an, der Auftrag wird im System erfasst und ausgedruckt. Der Monteur geht in das Büro, nimmt das Blatt Papier aus seinem Postkasten und schreibt vor Ort alles mit Kugelschreiber auf. Das Ganze geht dann oft per Post wieder an den Innendienst, der die Daten vom Papier ins System überträgt. Dass dieser Prozess zu aufwendig und ineffizient ist, sollte schnell klar sein. Dennoch ist es oft gelebte Praxis und Alltag in vielen KMUs der Branche. Dabei könnte es mit moderner Technologie wesentlich einfacher sein.

Dann sähe das Ganze so aus: Der Innendienst legt den Auftrag in einer Verwaltungssoftware wie zum Beispiel der Qundis Smart Administration Software (Q SAM) ab. Dank fernauslesbarer Geräte können die Daten monatlich aus dem Büro erfasst werden. So können sich die Monteure auf ihr Kerngeschäft fokussieren: die Installation und Inbetriebnahme von Messgeräten und Auslesetechnik. Solche Aufträge würde die Software automatisiert einem Monteur und einer Tour zuweisen. Dieser hat sein Tablet dabei, das sich alle 15 Minuten aktualisiert. Er muss dazu nicht zur Zentrale fahren und sein Postfach prüfen. Fahrzeiten für die Abholung von Auftragsunterlagen, Postversand und Papierverwaltung entfallen komplett.

2. Datenerfassung auf Papier vermindert die Qualität der Daten

Die manuelle Erfassung der Daten auf Papier verlangsamt nicht nur den Prozess an sich. Es macht den Ablauf auch sehr anfällig für Fehler. Ein durchschnittlicher Monteur hat im Schnitt circa 80 Heizkörper, deren Daten er pro Tag erfasst, auch mal mehr oder weniger. Dabei können natürlich Fehler auftreten. Und sie passieren jeden Tag in Deutschland. Denn zunächst gelangt das Papier in den Innendienst, der die Daten überträgt – wieder eine Fehlerquelle, schließlich ist nicht jede Handschrift klar und sauber und auch beim Übertragen an sich können sich Fehler einschleichen.

Stimmt etwas nicht, wird das aber meist erst dann deutlich, wenn die Richtigkeit von externen Dienstleistern geprüft wird. Und dann beginnt die Fehlersuche. Eine Digitalisierung der Datenerfassung kann die Fehler nicht auf null reduzieren, aber sie kann die Fehlerquellen signifikant minimieren und die Zeit, bis der Fehler erkannt wird, deutlich reduzieren. Von der App würden die Daten direkt in das System gelangen, das bereits erste Fehler erkennen kann.

3. Nicht-fernauslesbare Technik führt zu ungleichmäßiger Auslastung

Durch eine ausgebliebende Digitalisierung bündelt sich bei vielen Messdienstleistern die große Last auf rund fünf Monate im Jahr. Meist fallen die einmal jährlich stattfindenden Zählerstanderfassungen auf den Januar oder Februar. Dann herrscht Hochbetrieb. Bei tausenden Geräten in der Betreuung müssen hier nun die Daten erfasst und übertragen werden, damit die Mieter rechtzeitig ihre Abrechnungen erhalten. Der Stress verstärkt sich, weil zu diesem Zeitpunkt dann erstmals bestehende Gerätemängel festgestellt und behoben werden müssen. Der Druck steigt. Wie angenehm ist da doch das Arbeiten in einem digitalisierten Betrieb: Mit klug eingerichteten Gateways und Geräten, die aus der Ferne ausgelesen werden können, ist es möglich, die Daten monatlich zu erfassen und auszuwerten.

Das heißt: Eine Verbrauchserfassung und -abrechnung ist ganzjährlich möglich. Eventuelle Probleme können also bereits im Mai oder Juni erkannt und behoben werden. Wie gesagt: Eine Digitalisierung kann auch Fehler nicht zu 100 Prozent eliminieren. Aber sie sorgt dafür, dass die Auslastung besser verteilt ist.

4. Fachkräftemangel und EED erzwingen effizientere Strukturen

Der Fachkräftemangel durchzieht alle Branchen. Auch Messdienstleister sind davon betroffen. Es wird immer schwieriger, das passende Personal für die Aufträge zu finden oder geeignete Nachwuchskräfte aufzubauen und dauerhaft zu binden. Die novellierte EU-Energieeffizienz-Richtlinie (EED) erhöht dazu noch den Handlungsdruck. Unweigerlich erfordert die EED eine Neustrukturierung des Marktes. Mittelständische Messdienstleister werden wegen ihrer direkten Kundennähe wachsen und dabei ihre Konkurrenzfähigkeit gegenüber den Großunternehmen ausbauen müssen. Doch wenn das bisherige Personal in den Ruhestand geht und es kaum Nachfolger gibt, was kann ein Unternehmen tun?

Die Antwort liegt in einer Optimierung und Digitalisierung der bestehenden Prozesse. Die zentrale Frage lautet: Wie schaffe ich es, mein Unternehmen in die Lage zu versetzen, dass es mehr Bestand ohne Mehraufwand betreuen kann? Folgende Beispiele aus der Praxis zeigen, welche enormen Einsparpotenziale durch eine intelligente Digitalisierung entstehen können. Ein von Qundis mit Geräten ausgestatteter Messdienstleister ist ein Einzelunternehmen und betreut rund 2.000 Wohnungseinheiten, alle über Gateways verbunden. Kein Gerät muss manuell ausgelesen werden. Ein anderes Unternehmen nutzt keine Zählerfernauslesung, beschäftigt 15 Angestellte und betreut 15.000 Nutzeinheiten, also 1.000 pro Angestellten. Es ist also klar, dass gerade die Unternehmen, die über Fachkräftemangel klagen, ihre Investitionen in neue Softwarelösungen und fernauslesbare Geräte verstärken müssen, um mit weniger Personal mehr Arbeit zu erledigen.

5. Walk-by: Etablierter Standard mit Nachteilen

Bei den Messdiensten hält sich nach wie vor Walk-by als Standard bei der Ablesung von Verbrauchswerten. Dabei muss der Ablesedienst nicht die Wohnung oder das Büro betreten, sondern empfängt die Daten außerhalb des Gebäudes oder in dem Bereich, der öffentlich zugänglich ist. Möglich ist das, weil ein mobiler Datenempfänger die Verbrauchswerte von den Messgeräten erhalten hat, die dann an ein mobiles Endgerät übertragen werden.

Das Verfahren Walk-by hat allerdings seine Nachteile. Dazu gehört unter anderem, dass es nicht die optimale technische Lösung ist, um die gesetzlichen Anforderungen aus der EED umzusetzen. Die Walk-by-Lösung kann zwar EED-konform gestaltet werden, allerdings wären die Aufwände und Kosten dann sehr hoch. Dass eine komplette Umstellung auf eine Fernauslesung zu teuer ist, ist hingegen häufig mehr ein Bauchgefühl als eine Tatsache. Qundis hat mit zwei Beispielkunden eine Prozessanalyse gemacht. Inklusive Kilometerpauschale, Zeit für Datenaustausch zwischen den Geräten und Lohnkosten (neue Bundesländer). Man kam auf 35 Euro bis 55 Euro pro Wohngebäude. Dieser Aufwand lässt sich auf ein absolutes Minimum reduzieren, wenn ein Unternehmen komplett auf Zählerfernauslesung umstellt.

Mirko Helbig ist Koordinator Regionalvertrieb D-A-CH bei Qundis.