Digitaler Wettbewerb: 9 Vorteile gegenüber Internetanbietern
Die Digitalisierung macht auch vor dem Handwerk nicht Halt. Der digitale Wettbewerb wird immer härter, da immer mehr Online-Anbieter mitmischen. Doch für Handwerksbetriebe ist das kein Grund zu verzweifeln - denn diese Vorteile hat das klassische Handwerk gegenüber den Online-Anbietern:
1. Vorteil: Die Nähe zum Kunden
Die Nähe zum Kunden ermöglicht es jedem regionalen Handwerker, (Zusatz-) Leistungen anzubieten, die der klassische Online-Händler aufgrund der räumlichen Entfernung nicht erbringen kann.
Weitere Vorteile eröffnen sich Betrieben, die ihre Produkte auf ihrer eigenen Webseite anbieten. Auf diese Art erreichen sie auch Kunden, die ihre (Online-)Bestellung mit einem persönlichen Besuch zum Abholen der Ware(n) verbinden wollen. Durch den persönlichen Kontakt ergeben sich Umsatzchancen für Zusatzverkäufe im Handwerk.
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2. Vorteil: Der reale Ansprechpartner
Im Gegensatz zum reinen Online-Handel können regionale Handwerksbetriebe den Kundenkontakt personalisieren. Bereits auf der digitalen Startseite kann der Handwerker vorgestellt werden, der für die Abwicklung des Auftrages zuständig ist. Dieser Mitarbeiter ist im Bedarfsfall jederzeit per Internet, per Telefon oder direkt im Betrieb erreichbar und kann so zu allen Fragen Auskunft geben. Ein großer Pluspunkt im digitalen Wettbewerb.
3. Vorteil: Die individuelle Beratung
Die Standarderklärung des Produktes und der Leistung erfolgt entsprechend den technischen Bedingungen des Internets in bildlicher und schriftlicher Form. Das empfinden jedoch viele Käufer als unzureichend. Der regionale Anbieter kann zusätzlich weiterführende oder vergleichende Beratungsleistungen in seinem Betrieb anbieten – oft sogar direkt am Produkt. Der Handwerker kann sein Know-how für die Entscheidungsfindung einbringen. Wie Sie den Kunden in einer Präsentation gewinnen können, lesen Sie hier.
4. Vorteil: Die Schnelligkeit
Die überregionalen Anbieter müssen immer einen Lieferdienst, der oft zusätzliche Kosten verursacht, mit der Auslieferung beauftragen. Regionale Handwerksbetriebe können je nach Situation die direkte Bearbeitung am gleichen Tag anbieten – etwa bei Notfällen. Hier muss der überregionale Online-Handel passen.
5. Vorteil: Der Service
In vielen Fällen ist nicht der Preis, sondern der Service das entscheidende Verkaufsargument. Jeder kennt die (unendlichen) Probleme, die bei vielen Anbietern entstehen, die weit weg sind.
Wenn ein Produkt reklamiert werden muss, hängt der Reklamierende in Warteschleifen, wird von einem Mitarbeiter zum anderen verwiesen, weil keiner zuständig ist. Und wenn dann endlich alles geregelt ist, muss er im Normalfall wochenlang warten, bis er ein neues oder das reparierte Produkt wieder nutzen kann. Die Liste der Ärgernisse ist lang. Dabei sind der Ärger, die verschwendete Zeit und die zusätzlichen Kosten noch gar nicht erwähnt.
Ganz anders bei dem regionalen Anbieter. Da ist der Ansprechpartner bekannt, die Reparatur kann oft durch den Betrieb erfolgen und der Handwerker ist kurzfristig vor Ort zur Stelle. Bei besonders dringlichen Fällen kann manchmal sogar mit einem Ersatzgerät ausgeholfen werden. Auch hier muss der überregionale Online-Handel passen.
6. Vorteil: Die Montage und Einweisung
Bei größeren Produkten oder Geräten ist oft eine fachkundige Montage notwendig, um es nutzen zu können. Große Online-Anbieter arbeiten oft mit Subunternehmen zusammen, die möglichst schnell mit ihrer Arbeit fertig werden wollen. Da bleibt dann zum Beispiel die Einweisung oder die abschließende Reinigung nach der Montage oft „auf der Strecke“, denn sie müssen im Normalfall nicht wieder kommen, wenn ein Reklamationsfall eintritt. Deshalb wird oft nach dem Motto „Aus den Augen, aus dem Sinn“ gearbeitet. Das alles können regionale Handwerksbetriebe spielend leisten.
7. Vorteil: Die Terminflexibilität
Es kommt immer wieder vor, dass bestellte Waren zu einem bestimmten Zeitpunkt angeliefert werden müssen. Nationale Zustelldienste können darauf oft keine Rücksicht nehmen, weil sie für Extra-Leistungen nicht bezahlt werden. Ganz anders der Handwerker vor Ort, er kann derartige Wünsche seiner Kunden im Regelfall berücksichtigen und individuelle Termine anbieten.
8. Vorteil: Die Sicherheit
Es gibt eine große Zahl von Internet-Nutzern, die ihre Bank- oder Kartendaten nicht in das Netz eingeben wollen. Auch die sind zu gewinnen, weil sie vor Ort bar, mit Kreditkarte oder per Scheck bezahlen können.
9. Vorteil: Das Preisgespräch
Im Gegensatz zu den Online-Anbietern können Sie mit den Interessenten in konkrete Preisverhandlungen treten. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie einen Beratungsklauer vor sich haben, können Sie direkt fragen, welche Preisvorstellungen er auf Grund seiner Internetrecherche hat und welche Leistungen der bevorzugte Anbieter offeriert. Je nach Auskunft können Sie dann das Gespräch höflich beenden oder in konkrete Leistungs- und Preisverhandlungen eintreten. Denken Sie dabei daran, dass Sie einen zusätzlichen Verhandlungsspielraum benötigen, wenn Sie Ihre Leistungen anpassen oder reduzieren.
Wichtig: Handwerk muss aktiv Vorteile vermarkten
Handwerksbetriebe sollten die Vorteile, die sie im digitalen Wettbewerb bieten, offensiv in ihren werblichen Aktivitäten darstellen. Nutzen Sie dazu vor allem das Internet und die sozialen Medien, damit Sie auch im Medium ihrer Wettbewerber präsent sind. Konzentrieren Sie sich insbesondere auf die Vorteile, die (nur) Sie als Handwerker zu bieten haben.
Damit führen Sie Ihren (potenziellen) Kunden bewusst vor Augen, auf was sie verzichten, wenn sie nicht bei Ihnen kaufen. Nehmen Sie hierfür ggf. die Hilfe eines Kommunikationsprofis in Anspruch. Um Ihr eigenes Profil zu schärfen, sollten Sie sich von Zeit zu Zeit das Online-Angebot Ihrer wichtigsten Wettbewerber anschauen. Wer testweise darüber hinaus als Interessent aktiv wird, kann z. B. bei einem Call-Center-Kontakt weitere Schwachstellen erkennen.
Dieser Beitrag von Hans-Jürgen Borchardt ist zuerst erschienen in SBZ/05-2016, bearbeitet von der haustec-Redaktion. Hans-Jürgen Borchardt ist Werbekaufmann und seit mehr als 20 Jahren Autor von Fachbeiträgen zum Thema Marketing.
