Studie: Energiemanager haben keine Ahnung, was Verbraucher wirklich wollen

Die deutschen Energieversorger wissen nicht, wie ihre Kunden ticken. Dies ist das zentrale Ergebnis der Studie „Die Zukunft der Energie – Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger“ der Unternehmensberatung AXXCON. Für die Studie wurden zunächst 1.000 Verbraucher online nach ihren Wünschen befragt. In einem zweiten Schritt wurden die Ergebnisse den Einschätzungen von 100 telefonisch interviewten Führungskräften aus Energieversorgungsunternehmen gegenübergestellt. Dabei klafften die Erwartungen und Vorstellungen bemerkensweit weit auseinander.

Richtig eingeschätzt wird von den Vertretern der EVUs zwar noch, dass ihren Kunden ein guter Service besonders wichtig ist. Dennoch gehen bereits an diesem Punkt Selbst- und Fremdbild der Erfüllung deutlich auseinander:

• Während mehr als zwei Drittel der Unternehmen davon ausgehen, die Anforderungen der Kunden in dieser Hinsicht voll und ganz zu erfüllen, empfindet nur etwa jeder dritte der 1.000 befragten Stromkunden sein EVU als besonders serviceorientiert. 

Konkrete Hinweise darauf, wo die gewünschten Innovationen liegen, liefern die weiteren ausgemachten Unterschiede zwischen Unternehmens- und Kundenwahrnehmung.

• So legen 80 Prozent der Kunden Wert auf den ökologischen Aspekt, während dieser nur bei der Hälfte der Stromanbieter ganz oben auf der Prioritätenliste steht.

Auch beim Thema alternative Energieversorgung kennen die EVUs den Bedarf ihrer Kunden zu wenig und schätzen das Interesse an einer Energiegemeinschaft, die zum Beispiel eine Photovoltaikanlage oder ein Blockheizkraftwerk betreibt, relativ gering ein.

• So vermuten etwa zwei Drittel der befragten Führungskräfte, dass der Anteil der daran interessierten Kunden bei nicht mehr als 25 Prozent liegt. Die Kundenbefragung zeigt jedoch, dass 60 Prozent der Kunden dieser Idee durchaus aufgeschlossen gegenüberstehen,
• vier von zehn Stromkunden wäre die Gründung einer Energiegemeinschaft jedoch tatsächlich zu kompliziert.

Darüber hinaus ist die Bereitschaft der Kunden, detaillierte Verbrauchsdaten zur Verfügung zu stellen, viel höher als die EVUs annehmen.

• Um Kosten zu sparen, wären drei Viertel der befragten Stromkunden bereit, ihre persönlichen Daten zur Erstellung eines Nutzerprofils zur Verfügung zu stellen. 60 Prozent der befragten Führungskräfte hingegen gehen von einer eher geringen Bereitschaft der Kunden aus und nur etwas mehr als jedes zweite Unternehmen äußert zumeist ein vages Interesse an den Daten. 

Kunden sowie EVUs sehen die Möglichkeit, dass Stromanbieter im Internet künftig als Einkaufs- bzw. Vermittlungsplattform auftreten.

• Während die Kunden hier in erster Linie Produkte wie Elektrogeräte kaufen möchten, wollen die EVUs jedoch am liebsten eine bezahlte Energieberatung anbieten.
• Für diese wiederum interessieren sich nur 36 Prozent der Kunden.
• Vorstellen können sich die EVUs zudem, über die entsprechende Plattform Photovoltaik- und Heizungsanlagen zu vermitteln.
• In Produkte zur Steuerung von Smart Homes investieren, wollen hingegen nur sehr wenige EVUs mit Bestimmtheit, insbesondere kleine Unternehmen sehen hier offenbar kein Geschäftsmodell.
• Dabei können sich 61 Prozent der Kunden vorstellen, die Steuerung von Alarmanlage, Licht, Rollläden und Elektrogeräten über ihren Energieversorger zu regeln. 57 Prozent ziehen es in Erwägung, Sicherheitsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen.