Die Digitalisierer der Fensterbranche
Ivo Vorrath steht neben einem Vertriebsmitarbeiter und zeigt auf den Bildschirm, wo das Profil des Kunden geöffnet ist: „Der Außendienstmitarbeiter hat soeben noch im Haus des Kunden das Aufmaß für die neuen Fenster gemacht, zwei Stunden später liegt das Angebot bereits im E-Mail-Postfach des Interessenten.” Denn im Vor-Ort-Termin werden die Aufmaßdaten vom Außendienstmitarbeiter in die hauseigene Aufmaß-App aufgenommen und mit einem Klick nach Berlin gesendet – „noch bevor der Außendienstler das Haus verlässt“, freut sich der Geschäftsführer der Deutschen Fensterbau. Dann startet das Innendienst-Team mit seiner Arbeit:
Das Projekt wird kalkuliert, das Angebot geht über den Vertriebsinnendienst direkt an den Kunden. Anschließend folgt die Feinabstimmung und Auftragserteilung. Es wird deutlich: Die DF hat einen bundesweiten Privatkunden-Vertrieb im Fenstermarkt aufgebaut, wobei durch Digitalisierung und Prozessoptimierung ein Zahnrad in das andere greift.
Wie alles anfing
2014 wurde das Unternehmen gegründet – damals noch unter dem Namen „Ventoro“. 2018 wurde die Firma in „Deutsche Fensterbau“ umbenannt. „Die Marke spiegelt ganz genau unsere Mission wider, nämlich die Energiewende in Deutschland durch den einfachen und hochwertigen Fensterwechsel voranzutreiben“, erklärte Geschäftsführer Ivo Vorrath den Namenswechsel damals. Das Firmenlogo zielt dabei auf den Qualitätsaspekt ab. „Der Name ‚Deutsche Fensterbau’ setzt ein klares Zeichen an unseren Anspruch. So werden weiterhin ausschließlich Fenster aus deutscher Produktion von namhaften und traditionsreichen Herstellern verwendet. Die Montage wird weiterhin von qualifizierten und geprüften Fachmonteuren aus der Umgebung durchgeführt.“
Die einzelnen Phasen eines Fensterprojektes werden von dem Unternehmen durch digitale Prozesse abgebildet und von spezialisierten fachkundigen Teams permanent begleitet. Angefangen beim Marketing über den Verkauf bis zur Montageüberwachung vor Ort. „Es hat fünf Jahre gedauert, bis wir genau definiert hatten, welche Abteilungen es gibt und was sie genau machen”, sagt Vorrath und ergänzt: „Bei der Gründung haben wir noch gedacht, dass wir mit nur einem Team im Berliner Büro alle Prozessschritte abdecken könnten.”
Vorrath erklärt den Reifeprozess des Unternehmens: Der Fenstermarkt zeichne sich durch seine hohe Komplexität aus. Jedes Fenster ist eine Maßanfertigung und jedes Bauvorhaben höchst individuell, gerade in der Modernisierung, auf die sich die Deutsche Fensterbau spezialisiert hat. „Somit haben sich auch unsere Prozesse und Abteilungen über die Jahre stark weiterentwickelt. Unser Ziel war es von Anfang an eine große Marke aufzubauen, welche für die energieeffiziente Modernisierung mit bestem Kundenservice und starkem Preis-/Leistungsverhältnis steht.“
Standardisieren und zentralisieren
Dafür sind über 20 Außendienstmitarbeiter in allen Himmelsrichtungen im Einsatz. Alle anderen 45 Mitarbeiter sitzen im 600 m² Büro in Berlin Mitte. „Wir wollen so viel wie möglich standardisieren und zentralisieren. Nur so können wir eine gleichbleibend hohe Prozessqualität bei gleichzeitigem Wachstum sicherstellen.“ Außerdem sei es ein großer Vorteil, wenn beispielsweise der Vertriebler kurz zum Kalkulationsteam gehen und die Konfiguration für seinen Kunden besprechen könne. Fehler werden so vermieden und Teambuilding vorangetrieben. Und für den täglichen Kontakt zu den 20 Außendienstlern hat das Unternehmen extra eine eigene App entwickelt.
Platz für weitere Unternehmensentwicklung
Das Büro der Deutschen Fensterbau befindet sich in einem denkmalgeschützten roten Backsteinhaus in Berlin Mitte. Früher wurden hier Lokomotiven und Dampfmaschinen entwickelt und hergestellt – 2015 wurde das gesamte Gebäude kernsaniert und mit einer zweiten Etage mit Dachterrasse aufgestockt.
„Gerade erst haben wir einen neuen Mietvertrag unterschrieben, womit wir uns weitere 900 m²-Expansionsfläche im Gebäude gesichert haben, da wir schnell wachsen und mehr Platz für Kundenberatung, Online-Marketing und Software-Entwicklung benötigen“, verkündet Vorrath.
Wie kommen die Kunden zur Deutschen Fensterbau?
Der DF-Geschäftsführer skizziert die Kaufinitiative: „Über 90 Prozent der Deutschen gehen bei großen Anschaffungen erst einmal ins Internet, um sich zu informieren.“ So auch bei einer Fenster-Investition. Um diesen Interessenten dort umfassendes Informationsmaterial zur Verfügung zu stellen, betreibt das Unternehmen verschiedene Webseiten – unter anderem einen Ratgeber rund um das Thema Fenster.
Außerdem können Kunden eine unverbindliche Anfrage auf dem Portal platzieren. Diese kommt sofort im CRM-System beim Beratungsteam an und der Kunde wird persönlich angerufen, um den Bedarf abzustimmen. „Alles was wir machen, muss einen Mehrwert für den Kunden darstellen“, sagt Vorrath.
So werden beim Telefonat direkt die Terminpräferenzen für ein Aufmaß aufgenommen. Diese werden an die Routenplanung weitergegeben, wo mittels spezieller Software zentral alle Routen für die 20 Außendienstmitarbeiter geplant werden. Den zeitnahen Aufmaß-Termin erhält der Interessent dann automatisch per E-Mail und SMS.
„Nach erfolgtem Aufmaß soll das Angebot noch am selben Tag an den Kunden rausgehen. Unsere Vertriebsmitarbeiter in Berlin beraten den Kunden dazu telefonisch und können Änderungswünsche durch schnelle Prozesse sofort einarbeiten“, erläutert Vorrath den weiteren Ablauf. Den Auftrag erteilt der Kunde dann online oder per Unterschrift. „Schnelligkeit ist bei unseren Kunden sehr wichtig, da man heutzutage durch das Internet gewohnt ist, schnell und einfach an Informationen zu kommen. Ein großer deutscher Fensterbauer sagte zu mir: ‚Bei Privatkunden haben wir keine Chance gegen Sie. Sie sind so schnell, dass Sie schon den Auftrag haben, da hat unser Fachpartner den Kunden noch nicht einmal zurückgerufen’“, freut sich der DF-Geschäftsführer.
Sobald der Auftrag erteilt ist, übernimmt ein Operations-Manager das Projekt, koordiniert den gesamten Ablauf und ist auch fester Ansprechpartner für den Kunden bis die Fenster fertig eingebaut sind. Die Montage wird von einem Monteur aus dem Partnernetzwerk durchgeführt. Jede Montage wird von einem Montageleiter der Deutschen Fensterbau überwacht, sodass Probleme vermieden werden können, bevor sie entstehen. Eventuelle Reklamationen werden vom selben Montageleiter bearbeitet und so zügig gelöst. Für Privatkunden sei es ganz entscheidend, dass sie jederzeit einen Ansprechpartner erreichen können, schließlich würden diese eine Fenstermodernisierung normalerweise nur einmal im Leben durchführen. Und genau dafür „sind vor allem effiziente und robuste Prozesse notwendig“, ist sich Vorrath sicher.
Bei der DF stehen diese Prozesse sogar einmal im Jahr auf dem Prüfstand: Der TÜV Süd hat der Deutschen Fensterbau dafür seit vier Jahren das Siegel für Qualitätsmanagement nach ISO 9001 verliehen.
Mehrwerte im Portfolio
„Abgesehen von Beratung, Verkauf und Montage der Fenster, suchen wir auch immer nach Möglichkeiten weitere Mehrwerte für unsere Kunden zu schaffen“, bemerkt Vorrath. Seit April 2020 bietet die Deutsche Fensterbau einen KfW-Service an, sodass der Kunde keinen eigenen Energieberater mehr beauftragen muss, um die 20 Prozent an staatlichem Zuschuss für den Fenstertausch in Anspruch nehmen zu können.
Die wichtigsten Merkmale rund um das Haus werden digital ausgewertet und anschließend ein förderfähiges Angebot erstellt. Auch die Antragsstellung bei der KfW wird dem Kunden abgenommen. „Ich habe von der Möglichkeit auf einer Veranstaltung im Februar gehört. Zwei Wochen später traf ich mich mit entsprechenden Dienstleistern und schon im April bieten wir den Service flächendeckend in ganz Deutschland für unsere Kunden an“, erzählt der Geschäftsführer begeistert.
Wie werden die Monteure für die Projekte gefunden?
„Immer wieder werden wir von Fensterherstellern gefragt, ob wir genügend gute Monteure finden würden – die kurze Antwort ist: Ja“, sagt Vorrath. Er erläutert: Die DF habe ein eigenes Team aufgebaut, welches sich um das Montagenetzwerk kümmert. Die Mitarbeiter akquirieren neue Montagepartner und vergeben die Aufträge.
Die Qualitätskontrollen für die Montage werden durch die eigenen Montageleiter durchgeführt. „Im Endeffekt sind unsere Montagepartner auch Kunden von uns und wir müssen dafür sorgen, dass sie gern mit uns zusammenarbeiten.“ Viele würden schon lange mit der DF arbeiten und sogar mit dem Unternehmen wachsen. Der Vorteil für die Betriebe: Die Auslastung ist planbarer – mehrere Monate im Voraus. Auch werde der Alltag der Montagepartner immer weiter vereinfacht, da man aus den vielen erfolgten Montagen eine große Datenbasis schaffen konnte, um dann Verbesserungspotenziale aufzudecken.
Woher kommen die Fenster?
Seit der Gründung des Unternehmens vertreibt die Deutsche Fensterbau Kunststofffenster aus deutscher Produktion und kooperiert dafür mit deutschen Fensterherstellern. Aktuell werden die Fenster und Türen in sechs verschiedenen Werken produziert, welche in ganz Deutschland verteilt sind. Es sollen dieses Jahr noch weitere hinzukommen.
Vorrath verrät keine Namen, gibt aber konkrete Hinweise: „Wir arbeiten mit den größten Fensterherstellern in Deutschland zusammen, da für uns eine Zusammenarbeit nur Sinn macht, wenn mindestens siebenstellige gemeinsame Jahresumsätze vom Hersteller bewältigt werden können.“ Die längste Beziehung mit einem Fensterhersteller bestehe schon seit Firmengründung: „Jedes Jahr haben wir unsere Umsätze stark gesteigert und der Hersteller konnte die vielen Aufträge einfach entgegennehmen.“
Klassischerweise funktioniere der Vertrieb bei Herstellern über Fachhandelspartner. Die DF stellt jetzt aber einen neuen Vertriebsweg bereit, wodurch Fensterhersteller ohne eigene Investitionen in den Vertrieb wachsen können. Und mit einem selbst entwickelten Lieferanten-Portal können Hersteller ihre Aufträge und Reklamationen direkt einsehen – so wird maximale Transparenz hergestellt und die Kommunikation vereinfacht.
Vorrath: „Es macht sehr viel Spaß, beide Welten zusammenzubringen – auf der einen Seite das produzierende Gewerbe und auf der anderen Seite die Technologie und das Internet. Wir arbeiten mit unseren Partnern stetig an der Verbesserung unserer Prozesse und bringen unser jeweiliges Know-how ein, sodass auch neue Lösungen entstehen.“
Neben den Herstellern für Fenster und Türen arbeitet die Deutsche Fensterbau mit weiteren Lieferanten für Rollläden, Fensterbänke und andere Zubehörartikel zusammen. Mit einem starken Lieferantennetzwerk möchte Vorrath sicherstellen, dass Kunden sich darauf verlassen können, ihre Elemente immer in höchster Qualität zu erhalten.
Wie werden die digitalen Prozesse geschaffen?
„Mit 14 Jahren habe ich mir von meinem Konfirmationsgeld einen Computer gekauft. Da habe ich mit dem Programmieren begonnen. Seit Gründung der Deutschen Fensterbau haben wir den Großteil unserer Software firmenintern entwickelt; die ersten Anwendungen habe ich noch selbst programmiert. Heute haben wir ein erfahrenes Software-Entwickler-Team auf einer eigenen Etage“, erzählt Vorrath.
Über die letzten sechs Jahre ist somit eine umfangreiche Software-Plattform hinter dem Anbieter entstanden, welche das schnelle Wachstum des Unternehmens erst ermöglicht hat. Diese Software-Plattform besteht aus verschiedenen Apps, Servern, Datenbanken und API-Schnittstellen, welche untereinander kommunizieren.
Jeder Stakeholder hat seine eigene App
Der Kunde beispielsweise kann in seiner App Angebote einsehen, verschiedene Optionen wählen und schlussendlich den Auftrag erteilen.
Vorrath erinnert sich: „Als wir die Kunden-App veröffentlicht haben, kam der erste Auftrag über rund 10 000 Euro von einem Smartphone. Das war echt spannend – und wir waren selbst überrascht zu sehen, dass Kunden bereit waren, solche großen Aufträge über das Handy zu erteilen.“
Auch bei der Projektabwicklung hilft die App: Kunden können durch die Anwendung eventuelle Reklamationen einfach aufgeben – kurz ein Foto mit dem Handy gemacht und schon kommt die Reklamation beim Montageleiter zur Bearbeitung an. Dieser hat seine eigene App und kann darin die Reklamationen schnell bearbeiten sowie Termine planen und nachbereiten.
Die Monteure erhalten ihre Aufträge über eine elektronische Schnittstelle und können ein Exposé für jedes Bauvorhaben einsehen.
Anfang diesen Jahres launchte die DF ihre Lieferanten-App, womit die Fensterhersteller und sonstigen Lieferanten ihre Aufträge und Reklamationen aufrufen können. „Reklamationen sind für niemanden gut, weder für uns noch für die Lieferanten.
Daher haben wir ein eigenes System entwickelt, um die nötigen Informationen schnell zu übermitteln und Reklamationen zügig abzuschließen. Ein weiterer Vorteil ist, dass wir genau auswerten können, welche Probleme bei welchem Lieferanten häufiger auftreten und somit gemeinsam die Prozesse verbessern können“, so Vorrath gegenüber der GLASWELT.
Durch Prozessautomatisierungen Umsätze vervielfacht
Wirklich spannend werde es aber erst dann, wenn Prozesse komplett automatisiert werden können. „Unsere Software kann immer mehr Aufgaben selbst bearbeiten. So entsteht weniger Personalaufwand und Fehler können vermieden werden. Das ist ein unglaublicher Vorteil: Von März 2017 auf März 2020 konnten wir unseren Umsatz um das 10-fache steigern, aber die Mitarbeiterzahl hat sich nur verdoppelt.“
In der Software-Abteilung im zweiten Stockwerk des Berliner Büros sitzen die Programmierer. Neben ihren Arbeitsplätzen sind mehrere große Bildschirme aufgebaut, über die verschiedene Zahlen und Diagramme laufen. Von hier aus werden die Systeme und Server überwacht. Überlastungen und Fehler werden sofort sichtbar und Gegenmaßnahmen können eingeleitet werden. „Die Software-Plattform muss schließlich rund um die Uhr laufen.“
Echtzeit-Reportings in der Hosentasche
Auch im ersten Stockwerk, wo die anderen Teams sitzen, hängen große Bildschirme an den Wänden. Auf jedem Gerät rotieren verschiedene Diagramme. Beim Vertriebsteam sind es Zahlen für neue Kunden, neue Angebote oder aktuelle Auftragsvolumen. Bei der Projektabwicklung werden Diagramme für Umsatz, abgeschlossene Montagen oder geplante Lieferungen gezeigt. „Wir wollen zu jeder Zeit wissen, wo wir stehen. Dafür haben wir Echtzeit-Reportings für alle wichtigen Zahlen, nach denen wir steuern können. Das ist nur möglich, weil wir dank unserer eigenen Systeme Zugriff auf alle Daten haben. Ich kann sogar sämtliche Reportings auf meinem Smartphone von unterwegs aufrufen.“
Vorrath holt sein Smartphone aus der Hosentasche und zeigt die gleichen Reportings, welche gerade über den Bildschirm vor ihm laufen. „Nach sechs Jahren haben wir sehr viele Datenpunkte und Erfahrung gesammelt. Wenn heute eine neue Anfrage über die Website bei uns eingeht, können wir schon sagen, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde den Auftrag mit uns machen wird, bevor wir überhaupt mit ihm gesprochen haben. So können wir unsere Ressourcen sehr effizient einsetzen. Dafür nutzen wir künstliche Intelligenz.“
Die eigene Fensterbausoftware: Das DF Studio
Fenster sind extrem komplexe Produkte – jedes Element ist eine Maßanfertigung. Das war Vorrath schon immer klar und deshalb war die Fensterbau-Software für ihn der heilige Gral. Im Fenstermarkt gebe es eine Handvoll Fensterbau-Softwares, welche dann immer noch mit den individuellen Stammdaten konfiguriert werden. Fachhändler erhalten Händlerversionen und können damit Angebote für ihre Kunden berechnen.
Bei vielen Firmen ist die Kalkulationskapazität eine knappe Ressource, da Mitarbeiter sehr gut ausgebildet sein müssen. Vorrath: „Für uns war entscheidend, dass wir Angebote selbst berechnen können.
Und zwar mit einer Software, welche so einfach zu handhaben ist, dass sie von Branchenfremden mit einer sehr kurzen Schulung bedient werden kann.“ Nach über einem Jahr Entwicklungszeit wurde im August 2019 die eigene Fensterbau-Software DF Studio in Betrieb genommen.
Im ersten Monat wurden bereits 12 Prozent aller Angebote in der Software berechnet. Seit April 2020 kommt ausnahmslos jedes Angebot der Deutschen Fensterbau aus dem DF Studio. Nach Vorraths Auskunft seien die Mitarbeiter mit der Software über 50 Prozent schneller, als mit der Händlerversion der Branchensoftware.
Eine Konfiguration kann im eigenen dfx-Dateiformat gespeichert und weiterverwendet werden. „Das Beste ist, dass die Software sozusagen immer weiter dazulernt, egal welcher Mitarbeiter sie bedient. Fehler und Reklamationen können so vermieden werden.“
Aufmaßtermin wird zum kreativen Event – inklusive Angebotsabgabe
Ivo Vorrath nimmt beim Unternehmensrundgang ein Tablet vom Tisch und öffnet die DF Studio-App. Mit ein paar Handbewegungen zieht er ein Viereck auf dem Display, welches sich blitzschnell in ein realitätsgetreues Fenster verwandelt. Mit zwei weiteren Streichbewegungen teilt er das Fenster horizontal und vertikal.
Er zeichnet Dreiecke in die Flügel und legt so die Öffnungsrichtungen fest. Danach wählt er Farben, Sicherheitsstufe und weitere Eigenschaften aus. Bei jeder Auswahl verändert sich auch der angezeigte Preis. Am Ende fügt er einen Rollladen hinzu, welcher durch eine Animation nach unten fährt, sodass der Panzer zu sehen ist.
Vorrath wiederholt den Vorgang für zwei weitere Fenster. Danach wählt er ein Bild eines Hauses aus und zieht die Fenster in die Fassade. Mit ein paar Gesten ändert er die Außenfarbe der Fenster, sodass sich der Gesamteindruck der Fassade wandelt.
„Wir haben unsere eigene Fensterbau-Software genommen und eine touch-fähige App daraus gemacht, welche unsere Außendienstmitarbeiter künftig vor Ort beim Kunden benutzen können. Der Kunde kann dann seine Fenster sogar selbst zeichnen. Am Ende wird ein Foto der Fassade gemacht, die Fenster eingesetzt und die bevorzugte Außenfarbe eingestellt. Ganz schön cool, oder?“
Noch in diesem Jahr sollen die DF-Außendienstmitarbeiter mit der neuen App ausgestattet werden und Angebote direkt vor Ort beim Kunden erstellen können. „Der Aufmaßtermin wird damit zu einem kreativen Event für unsere Kunden, die selbst ihre perfekten Fenster konfigurieren und das Ergebnis in der Fassade sehen können. Da die Software ein fertiges Angebot mit Preisen erstellt, kann die Auftragserteilung noch vor Ort stattfinden.“
Covid-19-Krise bringt zusätzlichen Schub
Als Digitalfirma sei man im aktuellen Krisenmodus sehr gut aufgestellt, freut sich Vorrath. Die Menschen seien zu Hause und setzen sich mit ihrer Immobilie auseinander. Außerdem müssten sie nun zwangsläufig vieles online erledigen – mit ein paar Klicks wäre also auch eine Anfrage bei DF gestellt und die Beratung folge auf dem Fuß. Im März hätte man bereits neue Firmenrekorde aufgestellt:
„Noch nie zuvor haben wir so viel verkauft und noch nie zuvor haben wir so viel geliefert und montiert.“ Das erste Quartal sei zum Vorjahr um ca. 50 Prozent gewachsen, berichtet Vorrath. Gleichzeitig glaubt er an weiteres Wachstum in den nächsten Monaten.
Was hat die Deutsche Fensterbau noch vor?
„In den letzten sechs Jahren haben wir eine sehr gute Basis aus Menschen, Prozessen und Software geschaffen. Darauf wollen wir aufbauen und auch weitere Partnerschaften eingehen.“ Dabei stelle man immer den Endkunden in den Mittelpunkt – für Privatkunden will man die große Marke und erste Anlaufstelle für Fenster und Türen werden. Das gehe nur durch radikale und permanente Prozessoptimierung auf Basis von komplexen Datenanalysen. Mit der eigenen Fensterbau-Software will man weitere Kundensegmente erreichen: „Wir könnten die Software externen Fachpartnern zur Verfügung stellen, damit sie schnell Angebote beim Kunden vor Ort erstellen können.
Auch Fensterherstellern könnten wir unsere Software anbieten, damit ihre eigenen Fachpartner die gleichen Vorteile beim Endkunden erhalten. Wir blicken auch schon über die Grenzen von Deutschland hinaus – vor allem in Richtung Österreich und der Schweiz, aber auch andere EU Länder sind spannend“, sagt Vorrath und fügt an: „Ich glaube, jetzt geht es erst richtig los.“
