Studie: Kunden wünschen sich Whatsapp zur Kommunikation mit Unternehmen

06.07.2017

Wenn es nach den Kunden ginge, sollten Unternehmen verstärkt auf Whatsapp als Kommunikationskanal setzen. Doch ganz so einfach ist das nicht.

Fast 70 Prozent der Deutschen nutzen die Nachrichten-App WhatsApp für die alltägliche Kommunikation. Eine Businessversion des Messengerdiensts befindet sich schon im Testlauf, trotzdem wird das Potenzial von WhatsApp als Kommunikationskanal von Unternehmen kaum genutzt.

Dabei ist immerhin jeder Fünfte in der Gesamtbevölkerung der Meinung, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen schon längst überfällig sind.
Jeder dritte WhatsApp-Nutzer findet darüber hinaus, dass die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter ist, als über andere Wege (z. B. per E-Mail, Post, Telefon) mit Unternehmen zu kommunizieren.
Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, als zukünftige Verwender WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen. Dies zeigen die Ergebnisse der YouGov Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“.

Für Unternehmen, die in die persönliche Kommunikation per WhatsApp einsteigen wollen, ergeben sich neben den juristischen Unklarheiten bei der Benutzung von Whatsapp & Co für Geschäftsbeziehungen, allerdings auch weitere Hürden, die zu beachten sind.

So haben 45 Prozent der Potenzialgruppe, d. h. derjenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten, die Befürchtung geäußert, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln.
Des Weiteren hat die Potenzialgruppe signifikant häufiger einen AdBlocker auf dem Mobiltelefon installiert. Es empfiehlt sich daher beim Einsatz von WhatsApp genau zu definieren, wozu und wie es genutzt werden soll, um den Bedenken der Nutzer zu begegnen.

Die Mehrheit der befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, würden den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice/Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen wählen und sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) begeistern. Lediglich zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.

Schaut man sich die Zielgruppe der WhatsApp-Nutzer ist im Vergleich zu den Nicht-Nutzern im Detail an, zeigen sich deutliche Unterschiede:

So sind WhatsApp-Nutzer eher zwischen 18 und 34 Jahren alt (36 Prozent)
und interessieren sich eher für Fitness, Training und Sport (38 Prozent),
sowie den Gang ins Kino (60 Prozent),
Restaurants (63 Prozent) oder Kneipen (39 Prozent).

Für den Report wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 60.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 3.000 Personen ab 18 Jahren, die im Zeitraum vom 11.05 bis 22.05.2017 durchgeführt wurde.