So vermeiden Handwerker Konflikte mit ihren Auftraggebern

Wenn Handwerker zu Gast sind, ist von beiden Seiten viel Vertrauen erfordert. Der Handwerker muss die Kosten für den Arbeitseinsatz vorstrecken. Kunden dagegen lassen die Profis im Blaumann nicht nur in ihre Privatsphäre eintreten, sondern zahlen für die Dienstleistung mitunter viel Geld. Zu viel, wie manche Kunden finden.

Uneinigkeiten über die zu entrichtenden Kosten ist dabei nur einer von vielen möglichen Punkten mit Konfliktpotenzial. Ferdinand Seulen, Geschäftsführer von blauarbeit.de, einer Plattform die Handwerker und Kunden vermittelt, zeigt die häufigsten Streitpunkte auf und gibt Tipps, wie diese vermieden oder beseitigt werden können.

1. Erstkontakt - das ist beim Kennenlernen zu beachten 

Schon beim ersten Kontakt zwischen Handwerker und Kunden werden die Weichen für eine gute und vertrauensvolle Zusammenarbeit gestellt. Sollte der Fachmann für die Erstbesichtigung oder das Erstellen eines Angebotes Geld von dem potenziellen Auftraggeber verlangen, so muss er dies vorher deutlich zum Ausdruck bringen und sich dies im besten Fall schriftlich bestätigen lassen. Kunden gehen in den meisten Fällen davon aus, dass diese Leistung kostenfrei erbracht wird und scheuen gegebenenfalls eine Auseinandersetzung nicht, wenn ihnen diese Arbeiten ohne Absprache in Rechnung gestellt werden.

In vielen Fällen wird bei einer kostenpflichtigen Kalkulation vereinbart, dass der anfallende Betrag mit der späteren Gesamtsumme des Auftrags verrechnet wird. Kommt es zu einer Zusammenarbeit, muss sowohl die zu erbringende Leistung, als auch der zu zahlende Betrag in einem Kostenvoranschlag schriftlich festgehalten werden. Der Handwerker muss sich diesen von dem Kunden per Unterschrift bestätigen lassen und ihm ebenfalls eine unterschriebene Version aushändigen. Auf diese Weise sind die zu erbringenden Tätigkeiten, der zeitliche Rahmen und der zu zahlende Betrag mit einem Fälligkeitsdatum genau definiert und belegbar.

2. Terminabsage durch den Handwerker - für den Kunden ein Ärgernis

Vor allem für Berufstätige ist es ein großes Ärgernis, wenn der Handwerker zum vereinbarten Termin zu spät oder sogar gar nicht erscheint. Bei einigen Projekten sind auch andere Mitwirkende von seiner Arbeit abhängig, sodass es bei Terminverschiebungen und -absagen zu großen und kostspieligen Verzögerungen kommen kann. Vor allem kurzfristige Absagen sorgen bei den Auftraggebern für Frust. Umso größer ist das Unverständnis, wenn sie sich extra freigenommen haben, um den Termin wahrnehmen zu können.

Der Handwerker sollte Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit somit oberste Priorität einräumen und Arbeiten termingerecht ausführen. Wenn dies manchmal trotz aller Bemühungen nicht möglich ist, sollte die Absage schnellstmöglich sowohl telefonisch  als auch schriftlich erfolgen. In solchen Situationen sollten sich die Handwerker zudem diplomatisch zeigen, dem Kunden einen Alternativtermin vorschlagen und sich gegenüber den Wünschen der Auftraggeber offen präsentieren.

3. Das ist bei finanziellen Fragen zu beachten

Einer der häufigsten Streitgründe ist Uneinigkeit bezüglich der entstehenden Kosten. Um Frustration auf beiden Seiten zu vermeiden, sollten sich die Handwerker intensiv mit ihren Rechten aber auch Pflichten auseinandersetzen. So sind Anzahlungen durch den Kunden beispielsweise unüblich - der Dienstleister geht also in Vorleistung und trägt zunächst das finanzielle Risiko.

Bei größeren Projekten ist es üblich, dass Abschlagszahlungen vereinbart werden. Wurden vorher definierte Teilarbeiten vollständig erledigt, muss der Kunde hierbei einen Teil der Gesamtrechnung begleichen. Dies mindert das Risiko für Handwerksbetriebe bei Projekten, die mit hohem finanziellen Aufwand verbunden sind.

Auch bei Kostenvoranschlägen gibt es einiges zu beachten. Ein vorher abgestimmtes Angebot ist für den Handwerker bindend, allerdings kann die Abschlussrechnung geringfügig abweichen. Ein genauer Prozentsatz ist nicht festgelegt, da es unter Umständen auf den Einzelfall ankommt. Als Faustregel kann man jedoch 10-15 % Abweichung ansetzen.

Die fristgerechte Begleichung der Rechnung zum vereinbarten Zahlungstermin ist für den Auftraggeber bindend. Sollte die Endsumme nicht pünktlich gezahlt werden, zögern viele Handwerksbetriebe, dem Kunden eine Mahnung auszustellen. Um zukünftige Auftraggeber nicht zu verprellen, sollte zwar freundlich, aber konsequent vorgegangen werden. Nur mit einem wohlüberlegten Mahnungsmanagement können Handwerker dafür sorgen, dass sie das vereinbarte Geld erhalten und nicht auf den Kosten sitzen bleiben.

4. Sorgfältige Dokumentation vermeidet Streitigkeiten

Bei Beanstandungen durch den Kunden muss geprüft werden, ob diese berechtigt sind. Ist dies der Fall, muss der Handwerker in der Art und Weise nachbessern, wie es vertraglich festgehalten wurde. Sind die Beanstandungen des Kunden unbegründet, so muss ihm dies mitgeteilt werden. Die Arbeiten können dann nach den (neuen) Wünschen des Kunden ausgeführt werden, allerdings bedeutet dies eine Abwandlung des ursprünglich geschlossenen Arbeitsauftrags.

Jede Änderung muss demnach ebenfalls notiert und der Arbeitsumfang und die entstehenden Kosten müssen festgehalten werden. Manche Auftraggeber haben während der Projektumsetzung spezielle Sonderwünsche, die den ausdrücklichen Empfehlungen des Handwerkers entgegenstehen. Auch dies sollte schriftlich festgehalten und von dem Kunden per Unterschrift bestätigt werden. Auf diese Weise wird dokumentiert, dass der Kunde die Ausführung nachweislich entgegen der Empfehlung des Dienstleisters ausgeführt haben wollte. Vor allem bei späteren Gewährleistungsansprüchen kann dies eine wichtige Rolle spielen.

5. Schlichtungsstellen für beidseitige Zufriedenheit

Sind alle Arbeiten vollständig abgeschlossen, sollte sich der Handwerker die Abnahme unterzeichnen lassen. Durch seine Unterschrift bestätigt der Kunde, dass keine weiteren Nachbesserungen mehr erfolgen müssen und der vereinbarte Preis in der zuvor festgelegten Frist beglichen wird.

Aber selbst die gründlichste Arbeit und die Einhaltung aller Formalien können nicht in jedem Fall verhindern, dass es manchmal zu Konflikten zwischen Auftragnehmer und -geber kommt. In diesen Fällen ist ein besonnenes und diplomatisches Auftreten gefragt. Grundsätzlich sind Schlichtungsstellen eine gute erste Anlaufstelle, da sich die meisten Kunden und Handwerker darüber einig sein dürften, dass ein teures und zeitaufwendiges Gerichtsverfahren möglichst umgangen werden sollte.

Die Handwerkskammern vor Ort bieten beispielsweise Schlichtung bei Problemen an. Sowohl Kunden als auch Handwerker können hier eine schnelle und unbürokratische Hilfe bei Konflikten erhoffen. Die Stellen können und dürfen dabei jedoch keine individuelle Rechtsberatung geben, sondern vermitteln eine außergerichtliche Einigung. Bei Bedarf wird ein Güteverfahren angestoßen. Diese zielen auf einen Kompromiss zwischen den Beteiligten ab und sind oft besser und effektiver als Gerichtsprozesse, bei denen es am Ende einen Gewinner und einen Verlierer gibt.

Manchmal kann es zusätzlich nötig sein, einen unabhängigen Sachverständigen einzuschalten. Kann der Streit nicht beigelegt werden, bleibt es offen, ob die Parteien einen Anwalt einschalten und das Problem gerichtlich klären möchten. Dieser Schritt sollte jedoch erst dann gemacht werden, wenn die Verhandlungen bei einer Schlichtungsstelle zu keinem Ergebnis geführt haben.